物流客户服务-物流投诉危机的善后工作.pptx

物流投诉危机的善后工作亡羊补牢亡羊补牢亡羊补牢，犹未为晚。为了避免重蹈覆辙，在危机发生后，对危机发生的原因进行总结，找出症结，对症下药，对恢复民众对企业的信心和信任有着十分重要的意义。案例：福特召回凡士通轮胎2001年，美国福特因为凡士通的问题轮胎名声大受影响，为此福特制定了一项高达30亿美元的召回计划。其中，福特公司耗资350万美元在全美200多家知名网站上刊登了一则告示：“有关凡士通轮胎一事…… 物流投诉危机的善后工作 进行物流投诉危机评价 对问题进行整顿 寻找 商机进行物流投诉危机评价进行物流投诉危机评价对投诉危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、投诉危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出投诉危机管理工作中存在的各种问题。对问题进行整顿对问题进行整顿多数投诉危机的爆发与企业管理不善有关，通过评价提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善投诉危机管理内容。毒奶粉事件爆发后，蒙牛从源头展开系列措施，通过自建牧场、托管奶站确保奶源安全，通过高科技手段将牛奶生产和运输的每一个环节都置于监管网络之下。蒙牛斥资8000万元人民币增添能有效检测三聚氰胺的设备，增加对三聚氰胺的检测，并实施“三重”检测措施。《乳品质量安全监督管理条例》出台后，蒙牛决定将对全国各地奶站实行委托管理，全面确保原奶安全。案例：三聚氰胺之蒙牛的应对之策2008年10月8日，蒙牛、伊利、光明三大乳制品企业的老总共同做客央视《对话》节目，首度联合公开回应前不久的奶粉事件，节目现场，蒙牛集团副总裁赵远花甚至当场落泪致歉。2008年10月15日，由国务院新闻办组织的赴内蒙古采访团的中外记者，深入伊利和蒙牛总部进行实地考察参观。2008年10月16日下午，来自全球多个国家的近百名记者零距离感触蒙牛，亲眼所见和亲耳所闻，记者们不仅加深了对中国乳业的了解，而以蒙牛为代表的中国乳业先进的生产工艺以及完善的管理和监控措施更是让他们相信，中国乳业会尽快走出这次危机，并重新赢得中外消费者的信任。案例：三聚氰胺之蒙牛的应对之策寻找商机物流投诉危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用投诉危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，投诉危机可能会给企业带来商机。寻找商机案例：从危机到商机中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自1987年10月投资建厂以来，其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品。美国一项研究表明，PPA即苯丙醇胺，会增加患出血性中风的危险。2000年11月，美国食品与药物监督管理局（FDA）发出公共健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA的产品。康泰克进入中国市场已有11年历史，由于其独特的缓释技术和显著的疗效，在国内抗感冒药市场具有极高的知名度，可谓家喻户晓。中国SDA通告一出，顿时引起社会的极大关注。媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。 中国环球公关公司受中美史克天津制药有限公司的委托，迅速启动危机管理工作系统，通过实施危机期间的媒体关系管理方案，有效控制并处理了由PPA事件引发的重大危机，有效保护了品牌，更为史克重返感冒药市场奠定了良好的舆论基础。PPA事件289天之后，中国环球公共关系公司又鼎立协助史克公司紧紧把握市场商机，充分利用康泰克原有品牌效应，成功地将新康泰克推向市场。永不沉没的船英国皇家博物馆收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风折断桅杆，13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业，没有不受伤的船，但只要勇于拼搏，善于应对危机，这个企业就是一条永不沉没的船！