医务人员服务礼仪课件.pptx

医务人员服务礼仪培训2016.8好礼仪带来好前程医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，在拥有有高超的医术同时，还要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。 以我院开展“转变工作作风，提高服务能力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪的培训 医务礼仪 是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。加强医务人员礼仪行为修养的意义有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。 医务服务意识 医务形象塑造医务工作中的礼节和道德医务服务意识 1、医务道德的基本规范和内容2、服务患者 奉献社会以前的胸卡1988年12月15日国家卫生部颁布的《医务人员医德规范及其实施办法》医务形象塑造 一、仪表仪态礼仪二、医务办公礼仪三、医务工作中的礼节和道德四、医务工作中的礼貌用语一、仪表仪态礼仪（一）着装的基本要求（二）仪容的基本要求 （三）仪态的基本要求（一）着装的基本要求1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装，常规佩戴工作卡（胸卡） 。2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤，不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚，宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。 无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士统一戴护士帽,帽前沿离发际4—5CM,用发夹在帽后方固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方，整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸张的饰品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。不正确的工作着装（二）仪容的基本要求1、个人卫生男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯.脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油脂分泌较多，要注意脸部洁净。（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳理整齐。（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲；在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的小动作。女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净，润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。?（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例如粉香、香水。 (三) 医务人员的仪态礼仪规范 仪态：是指人的举止行为和姿态。 （三）仪态的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用 调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。（2）三度微笑 一度面含笑意，不露齿； 二度面含笑意，露六齿； 三度面含笑意，露八齿； 今天您微笑了吗？（3）微笑服务的注意事项 注意整体配合 力求表里如一 体现一视同仁微笑是一张特别通行证 微笑无需成本，却能创造许多价值 2、站姿的要求 男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。正确的站姿男性站姿“V”字步女士站姿一： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉，贴于腹部。女性站姿“丁”字步女性站姿正确的站姿女士站姿二： 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体