客户关系管理系统与大数据挖掘案例.pdf

实用标准文案 客户关系管理与数据挖掘案例泰国东方饭店的客户关系管理贝 尔大西洋公司的数据挖掘美林证券公司的商业智能 * 一、泰国东方 饭店的客户关系管理营销学的研究表明， 争取一个新顾客的成本是留 住一个老顾客的 5 倍，而在利润贡献方面老顾客则是新顾客的 16 倍。客户关系管理的目的就是提高客户忠诚度， 使之成为企业长期的 客户。泰国的东方饭店是亚洲最有名的饭店之一， 它的客房几乎天天 客满，如果不提前预定一般很难入住。 东方饭店的顾客绝大部分是西 方国家的商务人士， 而其中又有相当一部分是它的老顾客。 东方饭店 之所以能够获得客户的青睐，一个重要的原因就是它的客户关系管 理。下面是台湾一位知名企业家于先生对东方饭店感受。 于先生一年 前住过东方饭店，给他留下了很好的印象，一年后，他到泰国出差， 又选择了东方饭店。于先生是是很晚才住进饭店。第二天早上，他一 走出房门，就有服务生上前询问： “于先生是要用早餐吗？”于先生 很奇怪，反问： “你怎么知道我姓于？”服务生说： “我们饭店规定， 晚上要记熟每一位顾客的姓名。 ”于先生来到餐厅，立刻又有服务生 迎上来，说： “于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶，问： “你 怎么也知道我的姓，还知道我上次坐的位子？”服务生答： “楼上已 打电话过来，说您已经下楼了。我查了记录，您在去年 6 月 8 日在 靠近窗口第二个位子上用过早餐。 ”当于先生坐下后，服务生又问： “还是老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”后来，因业务 调整，于先生有三年没有去泰国。在于先生生日那天，他突然收到东 方饭店发来的生日贺卡，里面还有一封短信。信中写道： “亲爱的于 精彩文档 实用标准文案 先 生 ， 您 有 三 年 没 有 来 过 我 们 饭 店 ， 我 们 都 很 a name=baidusnap0/a 想念 /B 您。希望能再次见到您。祝您 生日愉快！”迄今为止，世界各国已有 20 万人曾经住过东方饭店。 用他们自己的话说， 每年只要有 1/10 的老顾客光顾， 东方饭店将永 远客满。二、贝尔大西洋公司的数据挖掘应用贝尔大西洋公司是美国 最大的电话公司之一，它的电话业务覆盖美国 14 个州，拥有商业、 住家电话帐户近亿个。 在电话公司， 追缴拖欠话费是一件很头疼的事 情，不及时追缴会给公司带来很大损失， 但如果每个人都进行追缴又 带来很大的成本。为此，贝尔大西洋公司建立了数据挖掘系统，帮助 他们进行话费追缴决策。第一步，将所有客户分为不同的类型，并建 立不同的追缴欠费模型。系统根据数据分析，将公司客户分为 8 种 类型，并一共建立了 40 个追缴话费模型。第二步，计算各种客户拖 欠话费的概率， 包括从一个月未缴话费到两个月未缴的可能性， 从三