航空票务基础知识操及营销技巧.ppt

31 系统操作 32 航空电子客票出票流程 普通票 - 自动出票 普通票 - 手工票 普通票 - 团体票 特价团体票 结束 结束 投递 投递 行程 单 行程 单 支付 支付 出票 出票 申请 申请 预定 预定 下单 下单 否 发申请 团体票 散客 是 自动调用出票 自动出票 提取票号 结束 生成 PNR 选定航班 输入客户信息 生成订单 航班信息查询 （票源信息） 票款支付 手工票出票 团队票出票 手工录入并打 印行程单 手工票申请 团体票申请 前台查询 处理结果 手工、团体票 处理 是否可以 自动出票 投递反馈 输入配送信息 生成订单 输入客户信息 输入配送信息 根据政策号 输入航班信息 散客 特价票 团体票 文本政策查询 一、出票处理流程 33 航空电子客票特殊处理流程 退废票 证件修改 结 束 结 束 前 台 职 能 前 台 职 能 处 理 反 馈 处 理 反 馈 处 理 处 理 申 请 申 请 是 退废票 处理结果查询 结束 改证处理 结束 退票支付 退票处理 改证处理反馈 改证申请 处理结果查询 退票申请 是否 当日作废 按废票处理申 请 按退票处理申 请 二、特殊处理流程 34 邮政营销人员应该具备的素质 ? 对营销航空票有充分的认识 ? 掌握航空票基础知识 ? 掌握航空票的部分特殊政策和卖点 ? 熟悉本局个性化的促销政策 ? 多说一句话推进保险和订房业务 35 营销技巧 ? 营销员的语言艺术 ? 营销员要做到为客户着想 ? 算帐式比较 ? 报价的技巧 ? 11185 是全省的订票热线 36 个人见解 ? 1 、基础知识 ? 2 、宣传工作 ? （ 1 ）名片式宣传（扫街 : 重点商户） ? （ 2 ）亲朋好友 ? （ 3 ）企事业单位 ? （ 4 ）酒店、旅行社、学校（寒暑假 = 学生票） ? 3 、服务工作 ? 4 、定期回访工作 37 机票销售技巧（细节） ? 建议客人能买往返，不买单程，往返程比单程价格优惠、票量翻番。 ? 建议客人选择航班时段一早一晚的航班，价格较白天的便宜 ? 如果航班时刻相近，价格区别不大，可以给客人推荐返佣更高的航空 公司的机票 ? 提前购买机票比临时购买机票的价格要便宜 ? 如果客户很在乎价格的话，可以建议客人不直飞，走中转联程，中转 价格较直飞便宜 ? 在门店外多做些低折扣的宣传，以吸引客户的眼球 ? 给客人送点小礼品之类的，吸引他们再次来购票（贺卡、明信片等） ? 条件允许的情况下，给客人免费送票上门，稳定与客户的关系 ? 动用身边的一切有利资源做宣传，多多销售。 ? 注意与客人的沟通交流的语气，态度，方式，方法，做到顾客至上， 提供优质的服务。 38 电话订票技巧 ? 客人多数是通过电话预定的。而在电话销售中， 由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看 不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所 以你的声音很重要，通过增强声音的感染力，可 以对客户的购买行为产生影响。 ? 1 、让你的声音显得主动热情 ? 2 、不时提醒自己笑一笑 ? 3 、语调要表现出热情和活力 ? 4 、配合客户的磁场 ? 耐心和对工作的责任心 ，热心 用你的声音迷住客户 = 机票销售技巧 LOGO 航空票务基础知识 操作及营销技巧 电子商务分局 2 基础知识 ? 四大航线 : 北京 上海 天津 广州 ? 掌握国内城市三字简码及月份缩写 : 如 北京 PEK 上海 PVG 天津 TSN 广州 CAN 成都 CTU 深圳 SZX 福州 FOC 沈阳 SHE ? 掌握各大城市的机场名称 : 如 北京 - 首都机场 成都 - 双流机场 上海 - 埔东机场 广州 - 白云机场 深圳 - 宝安机场 天津 - 张贵庄机场 只有专家才是赢家 3 常用航空公司代码 ? 常用航空公司代码 海南航空 HU 上海航空 FM 南方航空 CZ 东方航空 MU 厦门航空 MF 深圳航空 ZH 四川航空 3U 山东航空 SC 中国国际航空 CA 4 燃油附加税、机场建设费 ? 一、预订机票需要加收相应的燃油附加税，以最 终出票时的金额为准。（ 70 元） ? 一、机场建设费国内航班以下机型按 10 元每位征 收： 机