危机管理的有效沟通.pptx

与沟通破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾来自 中国最大的资料库下载A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求和谐社会的两个维度：民生与民主民主10？和谐社会？？民生010导论：突发事件是什么？突发公共事件的界定（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》）突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好..\..\..\突发事件资料全集\突发事件书稿\公共危机案例集\5·12汶川地震\5·12四川震灾.ppt预测、预警、预防、预案、教育 事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进物质信息危机化解与资源整合模型人才问题确认行动：做什么沟通：是什么../../../../../../../ZRC/桌面/市厅班071023/626事件.ppt问题确认——应对危机事件的起点思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？../../突发事件资料全集/突发事件书稿/公共危机案例集/6·26事件/626事件与有效沟通.ppt05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸， 6 武警受伤，一超市遭哄抢危机化解的两种途径危机问题现实（客观）理想（主观）有效沟通五原理你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始 基本需要=安全人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足“沟通来自需要”沟通的漏斗理论 我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%—30%三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍你看到了什么？沟通三层次层次|内涵内容我知道I See要做什么（what）目的何在（for what）进行时间（when）负责人（who）我理解I Understand必要性（why）进行方法（how to） 期望目标（degree）负责范围（where）我愿意I agree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印象原理（梅拉宾公式）手势：代表什么？忧虑、被支配自信坚持说话休息怀疑座姿：？封闭、怀疑保守、辩护准备好了（我要表现）十分自信不同意站姿：？拘束、紧张控制、统治随便、放松没有压力有所归属开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：利益冲突——认知偏差——行为先导（2）冲突的化解的关键——情绪调适：a.控制自己的情绪；来自 中国最大的资料库下载b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键——控制肢体语言：远离现场；反动作。案例：../../突发事件资料全集/突发事件书稿/公共危机案例集/案例集PPT/原 12.6事件.ppt12.6../../突发事件资料全集/突发事件书稿/公共危机案例集/案例集PPT/原 12.6事件.ppt红海湾../../突发事件资料全集/突发事件书稿/公共危机案例集/案例集PPT/原 12.6事件.ppt事件自已不知道知道 反 馈 揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知区（努力认知）知道开放区对方不知道乔·哈利的心灵窗口模型 个人成功的金三角知识技能态 度一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人案例：问题出在哪？怎么办？我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我