一线服务人员的六堂必修课专业服务技巧训练.ppt

大家好，欢迎大家参加《一线服务人员的六堂必修课》。 作为一名颐而康一线服务人员，你平时工作中的服务水平不但代表你个人的工作能力和职业素养，同时也代表颐而康公司的形象和实力。 所以说我们把我们工作中一举手一投足体现出来的细节提炼成为我们的这六堂必修课，这六堂课分为“服务意识、观察、倾听、微笑、交流以及身体语言”六个部分。通过这六堂课的学习，我们将会掌握作为一名服务人员所应具备的专业服务技巧。大家一听到技巧就会想到会是一些高难的动作或不可能实现的任务，其实技巧就象游泳骑自行车一样，只要我们愿意去学练习，我们便很快可以掌握。这个也是技巧和知识的不同之处。我们会在这六堂课中遇到一些故事和真实的案例，也会需要大家参与我们的游戏和讨论，同样我们更多的是教大家在工作中解决问题的一些方法。我相信，通过这六堂必修课的学习只要大家愿意在工作中不断的去练习去验证并且总结自己的工作方法，你一定可以成为一名专业的颐而康的服务人员。 技巧和知识不一样。 技巧要去动要去实施要去练习 要去学去运用。才有收获 游戏：很高兴来到这里。 这个故事也带出了我们的第一讲，《为什么要具备服务意识》。 讲到服务意识，我给大家举个例子。 我们多替顾客想一想。自然会吸引顾客。 例子：相信大家都喜欢在周末的时候去超市购物，长沙现在也已经有了几家世界级的大型超市。比如沃而玛、家乐富还有卖德龙。国内的和本地的超市也有不少。但是有一次我听一个国外的朋友说他只愿意去沃而玛，他告诉我不是因为他是美国人才去自己的超市，是因为只有在沃而玛才有一种服务人员是胸前佩带了一颗星星，代表这个服务人员能够熟练运用英语进行交流。这样每次当这个美国朋友和他的家人在沃而玛遇到不认识的商品或介绍的时候，他都会找一个胸前有一个星星的帮助他。而这个服务也被其他的在长沙的外国朋友注意了。所以大家为了方便都开始转移到沃而玛去购物。这个 例子就说明了如果很细微 的一个服务或变化就会让一部分顾客发生变化。现在越来越多的国外的投资者、旅游者甚至来中国定居的朋友来到中国。沃而玛看到了着点，走在了前面，并产生了效果。 市场供大于求。顾客的选择越来越多 顾客希望最好的里面还要挑最经济的。 同样，作为保健行业，竞争同样激烈。就看看我们河西店所在的这条街上，有多少和我们经营同样服务项目的竞争者！？就象我们口袋里的钥匙一样，可供顾客选择的品牌太多了，而且提供的产品的差异化也越来越不明显。你能提供的项目我也能提供，你有优秀的技师我也有。面对这样的情况我们如何解决？！ 颐而康在长沙市、湖南省乃至全国都算是行业的领头羊，但是在新民路上遇到了我们的竞争对手，如何发挥我们的优势利用最短的时间成为这条街上老大，相信陈总和我们优秀的河西店管理层都有了很好的思路。 因为我们的顾客 唢胶大王王永庆 我们的利润可以靠服务赚取。 这个是联想向服务转型的一个成功的开始。 1、不是象从前，服务人员只是一个报价员、接待员或是茶水先生。你要给他介绍相关知识 2、期望值高了。所以如果没有达到，顾客自然会失望 3、不要是停留表面的服务，要发自内心的服务 4、换一个角度，我们自己做为顾客也希望得到优质服务水平。 5、这个很可怕，做为企业要重视 1、某个员工表现不错，服务到位，顾客满意，老板提升的话就会提升提供； 2、服务好了，客人多了，业务得到提升，自然收入会增加 3、一天8个小时的工作， 4、保住工作。裁员的话，你是老板，你会留下什么样的员工？ 重要的是：在这个社会具备竞争力。举个例子：我大学毕业后的第一份工作是在政府部门，而我的第一个岗位是分发报纸，我能感觉到当时很多目光都在注视我。包括我的家人。可能因为我在之前有过很长的PART-TIME的工作经历，所以我很容易接受这个安排，我能想到的是如何做好这个工作，我发现有的同时经常在上班前来开报箱，我便提前30分钟到单位，然后开始分发报纸，我发现有的报纸很多，如果硬塞的话报纸肯定会塞坏，我会给他送去。所以在那一批进入的大学生中我是最早转正。 游戏：撕纸 1、上来2名员工，分别站在我的身边两侧，背对着我； 2、每人一张A4的纸 3、单向指令：不许回头看，不许听取其他人的提示，不许问问题。 把纸对折，再对折，再对折，把右上角撕下来，转180度，然后把左上角撕下来。 4、结果各不相同 通常与顾客交流，我们总是一味的听顾客说或一味的象顾客介绍我们的服务项目，而忘了 双向的交流。 问题解决一定要迅速。 有人说有人投诉是“提着礼品合”的人。他告诉你很多你要改善的信息。一定要重视。只有这样我们的服务才会得到提升。要带着感恩的心态接待顾客。 一线服务人员的六堂必修课