20秋广东开放大学客户服务管理形成性考核真题试题参考答案资料.pdf

百年教育职业培训中心：/ 广东开放大学 终结性考核 参考资料 百年教育职业培训中心编制 百年教育职业培训中心：/ 客户服务管理（专20 春） 第一、二单元作业 题目 1 不正确 百年教育职业培训中心：/ 获得 1.00 分中的 0.00 分 未标记标记题目 题干 SCRM 与传统 CRM 的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与 客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。 选择一项： A. 客户管理 B. 流程设计 C. 社交 D. 信息的分析与提炼 反馈 你的回答不正确 正确答案是：社交 题目 2 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系 管理的（ ） 选择一项： A. 客户价值理念 B. 市场经营理念 C. 技术应用的理念 D. 业务运作的理念 反馈 你的回答正确 正确答案是：业务运作的理念 题目 3 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ） 选择一项： A. 负责型 B. 伙伴型 C. 能动型 D. 被动型 反馈 你的回答正确 正确答案是：伙伴型 题目 4 正确 百年教育职业培训中心：/ 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（ ）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术 支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。 选择一项： a.物化 b.形式化 c.制度化 d.流程化 反馈 你的回答正确 正确答案是： 流程化 题目 5 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段， 称之为客户关系生命周期。（ ） 选择一项： A. 企业生命周期 B. 客户关系生命周期 C. 产品生命周期 D. 客户生命周期 反馈 你的回答正确 正确答案是：客户关系生命周期 题目 6 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 （ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客 户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于 选择一项： A. 客户的潜在价值 B. 客户的即有价值 C. 客户的影响价值 D. 客户的学习价值 反馈 你的回答正确 正确答案是：客户的即有价值 百年教育职业培训中心：/ 题目 7 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（ ） 选择一项： A. 稳定期 B. 退化期 C. 考察期 D. 形成期 反馈 你的回答正确 正确答案是：稳定期 题目 8 不正确 获得 1.00 分中的 0.00 分 未标记标记题目 题干 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ） 选择一项： a.外部环境因素 b.企业因素 c.以上都对 d.企业与客户的互动 反馈 你的回答不正确 正确答案是： 以上都对 题目 9 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为 （ ） 选择一项： A. VIP 客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户 反馈 你的回答正确 正确答案是：普通客户 百年教育职业培训中心：/ 题目 10 正确 获得 1.00 分中的 1.00 分 未标记标记题目 题干 以下关于客户终生价值的认识，不正确的