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Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 现代化客户服务 Oracle 客户体验 全面的客户体验平台 门店 联系中心 社交 移动  现场服务 直销 Web  Social Cloud 社交云  Marketing Cloud 营销云  Commerc e Cloud 商务云  CPQ Cloud 产品配置报 价云  Sales Cloud 销售云 渠道 SeOrvraicclee Clo销u售d 服务云云 全球化和法律法规本地化 集成的客户体验基础 社交网络 移动应用 分析 KPI 与仪表盘  预测分析 集成 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 2 世界在改变 科技在改变 行为在改变 客户期望在提高 ?云 随时在线 透明度和可用性 社交 随时分享 了解我和我问题 移动 随时知道 快、更快 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 3 提供优异的客户服务  客户知道的 更多 可穿戴 设备 80年代 90年代 2000年 2010年  下一个是什么？ 知 识 无处不在 世界在改变， 你的服务跟上了吗？ 物联网 手 机 成 为 首要沟通渠道 跨渠道 服务 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 4 渠道的重要性 52% 的客户使用 3 到 4 种渠道 25% 的客户使用 1 到 2 种渠道 22% 的客户使用 5 种或更多渠道 1 种渠道 2 种渠道 3 种渠道 4 种渠道 5 种或更多渠道 N=8000 74% 的客户使用至少 3 种渠道就营销和服务环节与企业进行交互 *信息来源：Ovum  5 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 渠道的演变 网点 客户经理 电话销售 呼叫中心 网络E-Mail 聊天 移动设备 社交网络 物理渠道 电话渠道 互联网渠道 移动 / 社交渠道 系统 & 流程系统 & 流程系统 & 流程系统 & 流程操作型 CRM 平台 系统 & 流程 系统 & 流程 系统 & 流程 系统 & 流程 高效的流程执行 客户坐席体验平台 系统 & 流程 系统 & 流程 系统 & 流程 系统 & 流程 系统 & 流程 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 在变化的世界，优异的客户服务要能做到： 与客户互动 1 客户可以方便地与企业互动 2 武装你的员工 使得他们更容易地服务客户 让每个座席成为客户的英雄 每个渠道都提供杰出的服务 让移动用户随时能够连接你 提供个性化的、满意的自助服务 每个渠道的体验都很棒 了解他们，更好地满足他们的要求 鼓励客户通过社交媒体分享他们的体验， 并在需要的时候解决问题 跨渠道 服务 快速应变 无缝连接移动、社交和其他所有渠道 把每个座席变成你最好的座席 在任何时间提供正确的信息给他们 客户洞察加快问题的解决速度 服务快速应对你变化的业务 对新业务能够快速支撑 与其他企业应用快速集成 3 快速应对你业务 的改变 规模根据需要快速调整 安全、可靠的服务品质保证 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 7 Oracle 服务云 Web 客户服务 跨渠道 知识 联络中心 管理  政策自动化 Web 自助服务 案例管理 内容编撰 动态交互问卷 社交网络自助服务 向导助手 语义搜索 合规管理 Email支持 客户交互管理 导引式知识 规则建模 文字座席 社交联络中心 知识分析 规则生命周期管理 虚拟座席 移动座席 集成应用 规则分析 智能交互 统一座席桌面 知识接口APIs 规则决策服务API 服务云平台 体验管理 ? 扩展性与集成性 ? 平台维护和运营 Copyright ? 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.