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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 ● 讲师—敦平 【课程收益】 ● 课程收益 1、充分认识到当今工厂管理面临的压力与挑战 2、提升发掘问题与解决问题的能力与方法 3、掌握提升效率与提高品质的手段与方法 4、了解和掌握现现场改善的工具与方法 5、掌握生产过程控制管理的各种技能和方法 6、了解和掌握新一代员工的心理与行为特征和价值取向 7、学会如何引导和激励新一代员工 【课程特色】 ● 课程背景 ■ 三“M”现象处处可见,问题何在,如何解决? ■ 管理要改善,成本要降低,生产现场如何有效地发现与解决问题,做到持续改善? ■ 品种多、交期短,生产任务忽高忽低、计划变化频繁,如何安排和应付车间生产,确保准时交货? ■ 产品质量问题经常发生,生产出现受阻,重复返工、报废,导致严重浪费,至使交货延误与客户抱怨,如何来控制生产过程质量提升品质? ■ 生产运作中存在的问题,在生产现场得以充分暴露,但由于部门间的“本位主义”,问题发生后,人人相互推诿,事情一拖再拖,如何有效地与相关部门、同事沟通与协作? ■ 新一代员工成为企业的主力军,然而却面临人员流动频繁,如何有效引导和激励新一代? 企业改善永无止境,企业家和高层对此应给予高度的重视,该是炼内功的时候了。 ● 课程特色 1、教练式+体验式+咨询式 2、老师讲授、案例分析、互动研讨、疑难解答、结合大量的生产现场图片展示。 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨:客户为何不满 ——现场模拟:服务目标: 在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定 ◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练:问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match) 2、质量/服务本身的质量(quality) 3、价格(price) 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人,所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍; ◇ 要消除一个负面印象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人; ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人); ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍;使客人的忠诚度提高5%,企业的增长利润可达到 25%至85%; 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司; ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱; ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润; 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力 → A-- Authority Action → E-- Education → H-- Humor → L-- Listen → N-- Needs → P-- Passion → S-- Service Smart Smile & Speech ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot) 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因
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