客户认定规则复习课件.doc

精选 客户认定规则 1、客户确认 （1）客户确认岗必须有2家联合代理公司（为描述方便，开发商自有销售团队将在本规则中表述为代理公司）业务员共2人值班轮岗 （2）客户确认岗A、B两名销售员迎接客户时，A销售员对来访客户进行询问时，B销售员在旁仔细倾听并保持微笑，当A确认完客户是新客户来访时，必须很自然地向客户介绍B销售员，此时B销售员继续接待。 （3）一旦客户转移进行一对一接待时，客户确认岗必须及时补位，哪家公司销售员缺位即补充哪家公司销售员，不得出现仅一家代理公司在客户确认岗迎客的现象。 （4）A接待时经询问若为老客户时或者客户指明上次接待业务员姓名，应当主动将客户领至指定销售员进行接待，否则根据明源录入标准规定，接待也属于无效。 （5）如果A接待客户属于无效客户（即已经将客户领至其他销售员处），此时A可以回到客户确认岗内，补位的A公司销售员再回到控台。 整个过程中不允许客户确认岗无人或仅有一人的现象。 （6）房源以喊控为初步销售，销售的代理团队负责人第一时间通知甲方代表及对方代理团队，最终认购以交钱为准并再次通知。若案场出现两组客户看一套房源，以先交钱认购者为准。 2、业务接待流程规定 （一）接电 控台内电话接听岗由联合代理公司A、B销售员轮换接听。A、B公司以半天为轮换频率，交替接听。上午时间段为9:00—13:30,下午时间段为1:30至当日晚上下班前。 示例：2012年5月1日上午来电由A公司销售员接听；下午则由B公司销售员接听。次日上午和下午接听公司须轮换，则5月2日上午来电由B公司销售员接听，下午由A公司销售员接听。 对于单个公司，销售员接听电话顺序须按照轮续表顺序进行接听，同时做好来电登记表及明源系统录入。 （二）接访 ●联合代理公司销售员 轮流接待，示意图如下：客户来访 客户来访 通过客户确认岗值班人员 对来访客户进行界定分配。 现场来访客户(经询问判断正常渠道来访的新客户)，以A、B分配制度轮接客户。 场外渠道开发登记的客户，以场外拓展登记的团队接待。 客户确认 1、标准模式：轮接台每次仅允许2家代理公司各一名销售人员进行客户确认。 A B （代理公司A、代理公司B） 制作轮排表，早晨第一班开始，对于来访客户，先由B对客户简单寒暄时对于如下几个问题进行询问：①您是否是第一次来？②我们有业务员之前给您打过电话或发短信吗？③您的家人之前有来看过吗？此时，A在旁倾听。 经过以上问题询问，判断客户是新客户之后，B并不接客户，而是将客户移至A，让A接待。 此时控台A所在的公司销售员A’补位，形成：轮接台 B A’ 案场每日首次接待由A、B代理公司各轮值一日，如2012年5月1日由代理公司A首次接待，则5月2日由代理公司B首次接待。客户确认岗确认则由当日非首次轮接的代理公司业务员对客户进行辨别确认。 2、对于客户确认岗业务员询问后客户有如下回答，则采用相应处理方式： （1）若客户回答之前来看过，并能记得销售员姓名，则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待； （2）若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名，则根据客户提供的登记信息进行明源查询。经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待；若明源查询后未有客户登记记录，则视为新客户接待；若查询后有客户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访，则经客户确认岗两方确认后视为新客户接访，接访完毕后再报备甲方代表实际情况，申请由开发商客服人员在明源中对该客户进行权属转移（转移到自己权属下）。 （3）若客户回答之前未来过售楼处，但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约，则同样根据客户提供的登记信息进行明源查询。查询后的客户权属判断标准同上。 （4）若客户回答其家人之前已经来过，则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。同时过程中控台同事须配合将其家人联系方式通过明源系统进行查询而判断客户归属。 （5）经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房，除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待，又或者老客户在该客户来访前提前致电某位销售员做好接待工作，其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际接待业务员。 （6）若来访者为其他楼盘市调的，在其进入售楼处后既能表明自己身份并主动呈上名片的算作无效接待，轮到接待的业务员必须热情做好接待工作，在完成接待任务后该业务员须将客户名片交经理确认，并报备甲方代表，该业务员所属代理公司可补偿一次客户接待机会。 3、业绩界定 （1）在客户接待中如发生两组业务员同时接待同一组客户，如：A业务员正在接待或已经定购的客户被B方认出曾在A方之前接待过，具体判定可分以下