客服心理调适与压力缓解资料.ppt

客服心理调适与压力缓解 仓亚玲 09/05/05 特殊行业 新兴产业 要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！ 压力 客户 公司 自身 客服工作人员的压力来源 — 客户 ? 动机： 个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动 （一）客户心理分析 第一需要：生理需要（衣食住行） 第二需要：心理需要（精神满足） （一）客户心理分析 ? 人格： 是个体内部的心理特征，决定了也同时反映 了个体如何对他或她的环境做出反应。 环境 知识结构 （一）客户心理分析 ? 态度： 是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不 喜欢的方式行动的习得倾向。 （一）客户心理分析 ? 社会文化影响 个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响 客服工作人员的压力来源 — 客户 ? 和平型 一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦 对待方法： 简单的介绍自己的产品即可 如果感觉到反感情绪，立即结束电话 （二）、客户性格分析 （二）、客户性格分析 ? 力量型 具有比较强的控制欲 不轻易认错 口气和语气也比较强硬 对待方法： 熟练掌握完善的业务知识 提前做好对话脚本 自信心准备 （二）、客户性格分析 ? 完美型 内向 喜欢分析、思考、探讨问题 思维逻辑性强 追求细节，做事有条理 对待方法： 一一解决客户疑问 全面考虑客户需求 做好全盘的预案 ? 活泼型 比较容易沟通 语速比较快 开门见山，有事说事 易健忘，较感性 对待方法： 倾听为主， 引导其说出自己想法，再解决问题 （二）、客户性格分析 客服工作人员的压力来源 — 客户 ? 紊乱需求型 表现： 说话吞吞吐吐，条理不清，语态羞涩，说不 清自己的需求，只说什么出问题了，讲不出问题 的具体位置 原因： 技术盲，缺乏产品知识，爱面子，又不承认 自己不懂 （三）、客户具体表现的几种类型 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 遮掩需求型 表现： 环顾左右而言他，说话绕弯子，似是 而非，局部不满意等等 原因： 试图额外，免费获取个别，局部零件 ，占小便宜却又不说 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 需求不明型 表现： 说不清自己的需求是什么，东挑西问，似乎 需求量很多，但是实质性问题很少 原因： 技术恐惧，了解少，心理胆怯，鼓足勇气打 入电话，认为多问多说好 、、 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 浮躁需求型 表现： 不耐烦，没耐心，急躁，不完整说明问题和 需求 原因： 性格急躁，或者因自身生活、工作问题导致 心情不好，不完整阅读说明，没耐心阅读声明 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 攻击需求型 表现： 强烈指责，不满，语速快，不容打断，甚至 威胁 原因： 对故障、维修等问题的责任归结缺乏自信， 利用指责，威胁给自己造声势，寻求帮助、解决、 甚至优惠 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 虚假需求型 表现 : 需求多变，话题飘忽不定，闪烁其词 原因： 主要是价格变动跟别的厂家比觉得吃亏，寻 求发泄。 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 好奇需求型 表现： 口气尊敬，请教态度，偏重使用方法方面的 内容 原因： 误将产品购买与自己的培训、学习混为一谈 （三）、客户具体表现的几种类型 ? 其他类型 表现： 没确定需求或者疑问，问一些与产品无关 的问题 原因： 无聊找人聊天，跟朋友的打赌