客户销售技巧课件.ppt

电话约访作业流程 ? 自我介绍： 您好，我是 … ，请问您 …… ? 见面理由： 是这样的，听张总说 …… ，我们最近开发研制了 …… ，根据客 户使用统计，能够 …… ，我们有关于 这些信息的重要资料想送给您，并且 —— ? 二择一要求见面： 想跟您约个时间见面，这些资料您 看了以后一定会很喜欢，您看我明 天还是后天来拜访您呢？ ? 拒绝处理： 您可能误会我的意思了，我并不会 向您推销什么，只是跟您认识一下 ，我们有不少的资讯对您的工作帮 助非常大，也是您非常关心和感兴 趣的，我明天下午来还是上午来比 较方便呢？ ? 很忙，没时间 ? 暂时不需要 ? 有老关系提供 ? 对你们不了解 ? 先把资料传真，看看 电话约访常见的拒绝： 电话拒绝处理的原则： ? 先认同对方 ? 后解释说明 ? 强调见面理由 ? 多次二择一要求 三、客户面谈沟通技巧 ? 建立良好的初步印象 ? 寒暄与赞美技巧 ? 同理心沟通技巧 ? 连环发问 SPIN 模式 建立良好的初次印象 – 没有对销售人员的信任就没有行销 – 同样的产品、质量、价格，差不多的公 司品牌（无差异化），为什么买你的， 不买他的呢？ – 信任度 忠诚度 ? 第一印象的五分钟 首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧 问题 ：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？ ? 创造良好的第一印象： 服饰 举止 言谈 资料 其他 寒暄的作用： ? 让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来 ? 解除客户的戒备心 —— 拆墙 ? 建立信任关系 —— 搭桥 —— 热身活动 寒暄和赞美的技巧 寒暄切忌： ? 话太多，背离主题 ? 心太急，急功近利 ? 人太直，争执辩解 寒暄的要领： 问 ：开放式发问 / 封闭式发问 听 ：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常 寒暄的内容： ? 个人 ：工作效益，家庭子女，兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，事业追求 ? 企业 ：行业前景，创业历程，产品特色， 成绩荣誉，企业文化，发展规划 重要技能 —— 赞美： ? 内容肯定，认同，欣赏 ? 具体，细节，引以为自豪 ? 随时随地，见缝插针 ? 交浅不言深，只赞美不建议 ? 避免争议性话题 ? 先处理心情，再处理事情 赞美的方法： 1 、微笑 2 、请教 3 、找赞美点 4 、用心去说，不要太修饰 5 、赞美缺点中的优点 “ 五顶高帽子”原则 ? 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、 客户和今天看的顺眼的人。 1 、 ———————————————— 2 、 ———————————————— 3 、 ———————————————— 4 、 ———————————————— 5 、 ———————————————— 风格模仿、达成共识 ? 情绪同步：急人所急，想人所想 ? 生理状态同步：呼吸，表情，姿态， 动作等 ? 语言同步：语调，语速，语气等 建立同理心 ? LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 ? L 不理会对方的情绪、感受做解释 ? H 照顾到对方的感受，理解对方 ? HH 充分尊重人性，设身处地 人性行销沟通公