客户关系管理分析一个企业如何与客户保持互动资料.ppt

——分析一个企业如何与客户 保持互动 企业与客户互动的目的 ? 一 . 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户，扩 大客户群体。 ? 二 . 企业通过与客户的互动了解客户需求。 ? 三 . 企业与客户之间的互动是提高客户满意、维护客户关 系的重要途径。 客户互动的内容 ? 1. 信息 ? 对企业而言，与客户互动的信息包括企业的文化 、经营 理念与政策 、产品或服务信息等。 ? 而客户向企业传播的信息主要是其需求信息。 ? 2. 情感 ? 企业通过让营销人员定期拜访顾客，举行客户答谢会，组 织俱乐部等方式拉近客户与企业距离，让客户与企业建立 友谊。 ? 3. 意见或建议 ? 企业向客户征求其对产品或者服务的意见和建议 ? 客户向企业反映有关产品或者服务的意见、投诉和建议。 可乐公司 (Coca-Cola Company) 成立于 1892 年，目 前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料 公司，拥有全球 48% 市场占有率以及全球前三大饮料 的二项 ( 可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量 可口可乐第三 ) ，其 2001 年营收达 20,092 百万美元， 普通股股东权益则为 11,351 百万美元。可 口可 乐在 200 个国家拥有 160 种饮料品牌，包括汽水、运动 饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的 果汁饮料经销商 ( 包括 Minute Maid 品牌 ) ，在美国排 名第一的可口可乐为其取得超过 40% 的市场占有率， 而雪碧 (Sprite) 则是成长最快的饮料，其它品牌包括 伯克 (Barq) 的 root beer( 沙士 ) ，水果国度 (Fruitopia) 以及大浪 (Surge) 。 —— 可口可乐公司背景介绍 一 . 人员互动 ? 1. 计划性拜访（面对面交流） ? 计划性拜访客户是可口可乐最为独特的服务策略之一。为 了使业务代表能够按照计划好的销售路线，有计划地安排 拜访时间，在每个售点提供品质如一的服务，杜绝客户断 货、缺货， 并且帮助业务代表能够真正成为客户的经营顾 问，从而建立良好的客情的关系 ，可口可乐要求所有的业 务代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具 规范性和模式化的标准去拜访客户。在可口可乐计划性拜 访客户共分为 8 个步骤，被称之为“计划拜访八步骤”。 ? （一）准备工作 1 、检查个人的仪表。 2 、检查客户资料。 3 、准备产 品生动化材料。 4 、准备清洁用品。 ? （二）检查户外广告 1 、及时更换外观破损、肮脏的海报招贴 ? 2 、检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖 ? （三）向客户打招呼 进入售点内时，可口可乐公司要求业务代表要面带微 笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力， 树立公司的良好形象。 ? （四）做售点生动化 ? （五）检查售点库存 ? ? （六）做销售拜访 ? 清点售点的库存之后，业务代表必须按照 1.5 倍的安全库 存原则向客户提出订货建议。根据“ 1.5 倍的安全存货量 ”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货 或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户 有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用 的缺失。最后，“ 1.5 倍的安全库存原则”再加上存货周 转的科学性，可以保证客户提供给消费者的可口可乐产品 永远都是新鲜的，这样就可以改善售点形象，从而带动其 他产品的销售。 向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。 业务代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己 提出的建议订货量。在进行销售拜访时，业务代表要主动 地推荐新产品，并努力做到可口可乐产品的全系列铺货。 如果在公司有售点促销计划时，业务代表要积极地介绍促 销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成 为客户的专业行销顾问。 ? （七）确认订货 ? （八）向客户致谢 业务代表在拜访客户结束后，都要向客户表示谢意， 并要明确告之其下次拜访时间。这样可以加深客户对业务 代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成 在固定时间接待业务代表的习惯，以提高客户的满意度。 可口可乐通过网站与消费者进行的互动 ? 2005 年可口可乐正式推出了 iCoke 网站，当时希望以音乐 、娱乐咨询、游戏等多元化内容和多种网络互动平台吸引 年轻消费者。同年 4 月通过和著名网络游戏“魔兽世界” 的全面合作 , 推出“要爽由自己 , 冰火暴风城”全面整合活 动。 ? 随后，可口可乐 iCoke 网站还引入了腾讯 3DQQ 秀虚拟形 象技术，消费者可以在腾讯的主页上凭 iCoke 积分兑换 iCoke 专区的 3D 装备，在 QQ 软件和 iCoke 网站上拥有自己 的 3D 形象。活动开始后 3 个月内， iCoke 的