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客服工作职责 客服工作流程和内容 ----- 怎样做好客服工作 怎样做好客服工作 ? 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能 否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、 产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环 节。 ? 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产 品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来 经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、 客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与 客户交流的方式、客户咨询等等方面。 ? 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道 必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？ ? 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪 感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户 等等）； ? 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的 道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户 服务经验的你，价值不可估量； ? 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银 行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知 识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多， 越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高； ? 第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各 路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与 交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你 完全做好这些，那成功就指日可待。 从那些方面来做好客户工作 ? 一、心理素质（忍耐 与宽容） ? 二、品格素质（注重 承诺，不失信于人） ? 三、技能素质（用于 承担责任） ? 四、综合素质（要有 博爱之心） 客户需求的认知与满足感： ? 客户需求的认知： ? 1 、“硬任务”：固有特性。 以具体指标、标准体系、 考核衡量的服务；是兑现 承诺、满足需求的工作； ? 2 、“软服务”：在服务 中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实过 程能急剧提升客户满意程 度 ? 客户需求的满足感： ? 1 、在硬服务重组的情况下， 则“软服务的充足性”将导 致客户满意程度的激增，客 户表现为惊喜； ? 2 、在软服务缺失的情况下， “硬服务的充足性”只能使 客户认为“理所当然” “五步一法”服务体系 ? 第一步：认识客户 ? 第二步：了解客户 ? 第三步：帮助客户 ? 第四步：理解客户 ? 第五步：感动客户 ? “一法”则是指“成就客户”的法则， “满足客户成功需求”的服务 客服人员的基本素质 ? 1 、“处变不惊”的应变力 ? 2 、挫折打击的承受能力 ? 3 、情绪的自我控制能力 ? 4 、积极进取，永不言败的良好心态 ? 5 、语言表达能力 ? 6 、丰富的行业只是及经验 ? 7 、熟练的专业技能 ? 8 、优雅的语言表达技巧 ? 9 、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞 察力 ? 10 、具有良好的人际关系沟通能力 ? 11 、具备专业熟练的客服电话接听技巧 ? 12 、良好的倾听能力 客服人员品格素质要求： ? 1 、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 ? 2 、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 ? 3 、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 ? 4 、用于承担责任 ? 5 、强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求： ? 1 、“客户至上”的服务理念 ? 2 、工作的独立处理能力 ? 3 、各种问题的分析解决能力 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语 言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等 ? 1 、在客户服务的语言中，没有“我不能” ? 当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”，“凭什么不能”上 ? 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”， 这样就避开了跟客户说不行、不可以等 ? 2 、在客户服务的语言 中，没有“我不会做” ? 你说“我不会做”， 客户会产生负面感觉， 认为你在抵抗；而我们 希望客户的注意力集中 在你讲的话上，而不是 注意力的转移。 ? 正确方法：“我们能为 你做的是 …… ” ? 3 、在客