礼仪培训11复习课程.ppt

;什么是礼仪？ ;; 礼仪的基本性质 1、一种行为规范或行为模式 2、大家共同遵守的契约或达成的共识 3、有它存在和传承的合理性;礼仪的五大特点;;如何塑造完美的礼仪形象？;仪容仪表;仪表礼仪需要注意的要点;2注意化妆：在工作中，化妆是一种礼貌;上岗前照照镜子，看看发型、 穿戴是否整洁、妆容是否符合标准然后给自己一个自信的微笑！ ;3、饰品佩戴要求;4、工装;第二节 站姿礼仪;※注意举止：一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。 ????1、美观：立如松、坐如钟、行如风 ????2、规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩 站立标准两脚脚跟着地 脚尖分开15度 挺胸收腹 颌微向下 眼望前方 两臂自然下垂，不要耸肩 身体重心在两脚之间 ;双脚跟合拢脚尖成45°状打开 ;三、微笑;笑容; 表 情;;第四节 行姿礼仪;行姿标准;第五节 坐姿、蹲姿;坐的姿势;标准蹲姿;第六节 举止及手势;手势——是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”恰当的运用手势来传情达意能为交际形象增辉。;在招呼别人时，服务人员要牢记两点： 一、是要使用手掌，而不能仅用手指； 二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。; 国际不同的礼仪手势;直臂式; 曲 臂 式; 斜 臂 式;下 划 式;第七节、鞠躬礼;形形色色的鞠躬礼;第八节、递送物品;如何打招呼？;如何打招呼？;如何打招呼？;如何打招呼？;第九节、电话礼仪;接听电话前： 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话 ;语音要求;接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，世纪金花会员中心，XX很高兴为您服务！ 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接” ;对方要找的人不在座位上，应如下处理： 请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？ 您方便留下您的电话??姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。 您方便留言吗？我会转答给×× 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。 ;电话礼仪; 不要忽视自己的声音给他人的印象。悦耳动听的声音是人们在相互沟通中的第一享受，学会控制自己的讲话声音，是你一生活动中潜在的资本。;语音的重要性;面对沟通时：;接线标准 双语问候 接听外线标准 （外线） 您好，世纪金花会员中心，XX很高兴为您服务！ 公司领导 X总您好，会员中心XX很高兴为您服务！ ;第十一节、“5、3、1”服务;接线用语及流程（接听电话时需面带微笑且语音上扬）;职能部门及品牌分布位置;