销售始于拒绝---客户异议处理(保险网络).ppt

保险网络（） * 不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。” * * * * * * * * * * * * * * * * 保险网络（） 保险网络（） 课程大纲 保险网络（） 客户异议处理——客户异议的含义 从客户提出的异议，让您能了解客户对您的计划书 接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 保险网络（） 客户异议处理——异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 假的异议 隐藏的异议 保险网络（） 客户异议处理——异议的产生的原因 客户方面 拒绝改变。 情绪处于低潮。 没有意愿。 无法满足客户的需要。 预算不足。 藉口、推托。 客户抱有隐藏式的异议。 销售人员无法赢得客户的好感。 做了夸大不实的陈述。 使用过多的专门术语。 事实调查不正确。 不当的沟通。 展示失败。 姿态过高，处处让客户词穷。 销售人员本身 保险网络（） 客户异议处理——异议真正含义分析 １．拒绝的真实性区分 a．真实的异议： 　客户困惑、忧虑 —— 在推销过程中解决 b ．不真实的异议： 　回避为借口——不当面揭穿，不刻意处理 另找轻松话题，说明商品　　　　　 保险网络（） ２ ．性质的区分 a.自然防范—自己主动购买，拒绝推销.购买其 　　　　　 它产品也是如此 b.缓兵之计—没有主见，不喜欢自己做决定，提出反对 　　　　　 是回避，不代表对商品没有兴趣 c.所谓的经验—吃过亏，上过当，有偏见 d.自身功力差—业务人员自身素质差，洽谈不成功，对 客户缺少吸引力，拒绝在情理之中 客户异议处理——异议真正含义分析 保险网络（） 客户异议处理——异议真正含义分析 。 ３．形式上区分 a.经济能力不足－没钱 b.生活中不需要－单位有福利，健康，有钱不需要，已 投保，有朋友在做保险，还没有结婚 现在不考虑 c.推辞拒绝－商量再说，有钱了再说，善意的回避，遥 遥无期 d.反感而拒绝－不相信，骗人，保险公司是为了赚钱， 不划算，不良的印象…… e.不安而拒绝－过分的将未来的问题今天做推测…… f.因误会而拒绝－对保险功能不理解认为花了钱，收 益和其它金融工具相比较，算小帐….. 保险网络（） 客户异议处理——异议处理的原则 。 选择恰当的时机 销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况： 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 过一段时间再回答 不回答 保险网络（） 客户异议处理——异议处理的原则 。 保险网络（） 客户异议处理——异议处理的原则 。 销售人员要给客户留“面子” 销售人员要尊重客户的意见。 销售人员不能语气生硬。 争辩是销售的第一大忌 与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是： “占争论的便宜越多，吃销售的亏越大” 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 迎合心理，适当的引导，客户永远是对的 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 是的，是的，但是…… 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 感受到……也曾感到……原来是…… 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 不断说“是”这样很好 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 肯定异议，反败为攻，不攻自破 保险网络（） 客户异议处理——异议处理技巧 。 大量的事例，提醒，并