礼仪829讲课教案.ppt

太平人寿广饶支公司 育龙培训班 ;客户服务从业礼仪;什么是礼仪;二、员工发展的要求 有利于建立员工之间良好的人际关系 礼仪是人际关系的“润滑剂” 有利于净化员工的心灵 规范的行为创造出安定和谐的生活工作环境 员工社交活动的需要 人与人的相识是从礼貌礼仪开始的 使员工以更低的心态学习别人的优点 降低生理和心理的姿态，人之优在好为人徒;共同探讨的内容;人际沟通中各种因素所起的作用;一、仪表礼仪;2、男士着装的基本要领;;; 保密;4、服饰搭配的原则;5、自我形象整理;头发 耳朵 眼睛 口 胡子 手 领带 衬衫 袜子 鞋子 皮带 ;6、随身行头;夏日仪容细微处;二、仪态礼仪; 保密;猜猜我怎么了？;; 请看着我的眼睛！ ; 保密;;2、动作语 手势语 如何递送名片和物品 握手;十种不宜的手势;握手的礼节; 保密; 保密;盈盈一握，包含了是否令人愉快、信任、接受的契机;名片的使用;;递名片;3、体姿语 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬;头部：微抬头，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部： 下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。;;如果你有“O”型腿 请别担心， 一样有使您变得优雅的方法。;头部 下巴向内收，脖子挺直 肩膀、手臂： 上半身挺直，双肩放松，手臂自然下垂，双手自然地放于双膝或椅子扶手上，手心向下。 膝盖：两膝自然并拢。 脚跟：脚跟靠紧。切忌“内八字” 身体 谈话时身体要微向前倾，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧 ;;;坐姿礼仪的检讨;优美的行走;优雅的蹲姿;你;错误的蹲姿;正确的蹲姿;鞠躬礼仪;您知道吗？;错误的鞠躬方式;三、礼貌服务用语;2、礼貌用语的基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的机智性;3、礼貌服务用语的正确使用 选用正面积极的用语和方式 善于用“我”替代“你” 注意言语要简练，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌用语 注意不同语言在表达上的区别 ;选择积极的用语和方式;“我”---“你”;在客户面前??护企业的形象;五、电话礼仪;问候语应当是表示你热情的第一步;2、接听电话礼仪 电话接听口诀： 玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 勿较对方先挂断;;3、拨打电话礼仪 拨打电话的顺序： 准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒;;谢 谢