【售后管理--客户满意度调查办法.docVIP

客户满意度调查办法 总则 制定目的 为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度,特制定本办法。 适用范围 本公司产品销售后,对客户的满意度调查，均依本办法办理。 权责单位 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 客户满意度调查办法实施规定 客户满意度调查目的 本公司开展客户满意度调查的目的主要有: 了解客户对本公司产品及服务的满意度。 了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。 了解客户的要求和建议。 通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。 评估产品后续开发生产的趋势。 调查的对象和时机 购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客户满意度调查表及信封（含邮资）。 需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。 本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机方谈等）。 售后满意度调查 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮资),向购买该产品之消费者征询意见。 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项: A、产品使用性能 B、产品外观与包装 Ｃ、产品价格 D、产品设计 E、与其他公司产品的比较 F、服务 Ｇ、客户其他建议或需求 上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后,附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择,并有空格供客户填写补充意见。 售后服务调查 本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项： A、服务人员态度 B、服务人员技术能力 C、赴约时间 D、服务事项 E、其他建议或需求 上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有空格供客户补充意见。 客户访问调查 本公司业务员拜访客户时,除口头征询客户意见外,应请客户填具书面之调查表。 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项: Ａ、产品设计、品质 B、产品价格 C、与其他公司产品的比较 Ｄ、售后服务 E、其他建议或需求 上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择,并有空格供客户补充意见。 满意度调查分析 业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。 将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任单位改善,并予以追踪。 对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。 视新产品或市场状况,修改调查表内容。 客户拜访、联谊等重大事项,应及时记录并存档。 业务部应建立客户档案,并保存客户保养记录,以更好地服务客户。 售后满意度调查表(范例) 客户名称 购买时间 地址 联系方式 调查项目 内　　容 A B C D E 意　 见 产品使用性能 产品外观与包装 产品价格 产品设计 与其他公司产品的比较 服务 客房意见 栏 客户: 备注 1、请在A－E栏中打“√”,并敬赐您的宝贵意见。 ２、A—极满意 B—比较满意 Ｃ—基本满意 Ｄ—不太满意　E—不满意 售后服务调查表（范例） 客户名称 购买时间 地址 联系方式 服务类型 □免费服务 □合同服务　 □有偿服务　 □其他 服务人员态度 内 容 Ａ B C D E 意 见 服务人员技术能力 赴约时间 服务时间 客户建议或要求 备注 １、请在Ａ-E栏中订“√”，并敬赐您的宝贵意见。 2、A—极满意 Ｂ—比较满意 C—基本满意 D—不太满意　E—不满意