国际品牌酒店餐饮部服务流程与规范.doc

第5章 餐饮部服务流程与规范 5．1 餐饮部组织结构与责权 5．1．1 餐饮部组织结构 餐饮部岗位设置图 人员编制 总监级 人 部门经理级 人 各营业点 经理级 人 领班级 人 员工级 人 相关说明 5．1．2 餐饮部责权 部门 餐饮部 部门负责人 餐饮部经理 直接领导 餐饮总监 职责 1．筹划设计、制作、更换酒店的中西餐及自助餐的各类菜单 2．组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3．控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4．向住店客人及来店消费的客人提供用餐服务 5．为住店客人及本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6．向客人咨询各式菜品的质量，采取有效措施进行改进 7．处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8．严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁及菜品质量保证工作 9．做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境满意 10．做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制 权力 1．有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相应建议 3．有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4．有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5．对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6．具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7．具有对餐饮部内部员工的聘用、解聘提出意见的权力 8．具有公餐饮部内部工作开展的自主权 9．具有要求相关部门配合相关工作的权力 10．具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11．其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5．3 中餐厅服务流程与规范 5．3．1 预订服务流程与规范 1．问候客人 （1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并 表示愿意为客人提供服务 （2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语 气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务 2．接受预订 （1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人） 、联系电话、用餐人 数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上 （2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求 （3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜 （4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、 用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认 3．通知相关部门 （1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单 （2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅部经理、厨师长、采购 主管 （3）未确定菜单的预订则只通知餐厅领班即可 （4）有特殊要求的预订，要及时通知餐厅领班和厨师长 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5．3．2 摆台服务流程与规范 1．准备工作 （1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒 （2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品 （3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮 （4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏 （5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净 2．铺台布 （1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上， 平整无褶皱，台布四周下垂部分相等 （2）铺好台布后，再次检查台布质量及清洁程度 3．摆放餐具 （1）圆桌餐具的摆放 ①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然后将转台摆放在转圈上，转动须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重合，转台的边缘与圆桌边的间距须相等 ②从正主人位按顺时针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须为2cm ，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须对正 ③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心对正，且接碟与垫盘之间须放置压花纸 ④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距为lcm ，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行 ⑤在距垫盘的右侧5cm 处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距为2cm ，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边为5cm ；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人 ⑥从正主人位依次开始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边为2cm ，茶碟与筷子的间距为 2cm ；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行 ⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距为2cm ，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央 （2）方桌餐具的摆放 ①从正主人位按顺时针方向依次开始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距为2cm ，依次摆放的垫盘其间距