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基于中小企业ASP平台的CRM系统的研究 　　1、引 言 　　世界经济正朝着全球一体化的方向迅猛发展，在激烈的市场竞争中，为获取更大的市场份额和广阔的市场前景，如何赢取客户、获得客户信赖成为企业考虑的核心问题。CRM(客户关系管理系统)正是在此背景下应孕而生。 　　从长远看，数量众多的中小型企业将是CRM市场的主体。它们市场化程度高，面临比对手更加激烈的竞争环境，在面对大厂商和最终客户时处于劣势，因此更愿意采用新的管理模式。 　　但目前的CRM市场存在要求企业改变原有运营模式、产品之间标准和接口不匹配及产品成本高企等诸多问题。中小企业地域分散，企业之间没能形成紧密的合作关系，受制于资金和技术的限制，企业独立完成信息化建设举步维艰，难以享受到信息化的种种便利。鉴于此我们开发了基于中小企业ASP服务平台的CRM系统，以帮助它们解决相关问题。 　　2、ASP解决方案 　　ASP英文全称Apphcation Service Provider，中文译为应用服务提供商，是指配置、租赁和管理应用解决方案，为商业、个人提供服务的专业化服务公司。它采取业务租赁模式，用户通过互联网或虚拟专用网(VPN)直接租用ASP的计算机及应用软件系统管理自己的业务。其应用技术托管(Application Hosting)、服务器托管(Web Hosting)和数据库托管(Dahbase Hosting)等服务都具有很高的商业价值和市场前景。 　　ASP服务应用模式具备以下特点： 　　1)以应用业务为核心，通过签署协议，为客户提供应用访问和管理，提供端到端应用解决方案。 　　2)ASP服务放在服务商服务器中集中管理，客户对应用的访问通过互联网远程操作。 　　3)采取租赁模式，客户只需支付一定租金，就可以享有专业化服务，节省了资金投入，降低了投资风险。 　　4)采取一对多模式，为多用户提供标准化服务，降低了客户服务成本。 　　5)实现度客户端，服务以在线形式进行，客户端仅需Web浏览器就可以实现对应用服务的访问。 　　3、系统的功能设计 　　目前在企业经营中，销售、市场、售前和售后人员各自为战，缺乏统一的协调。本系统将它们集成在一起。其系统功能如图1所示。 图1 系统功能图 　　1)管理客户信息，巩固、开发与利用客户资源。对业务往来客户、业务合作伙伴、目标客户和潜在客户信息进行有效地管理。 　　2)对销售进行包括接洽管理、价格管理、订单跟踪在内的全程管理。规范销售行为，掌握客户需求，监控订单执行过程；总结失败原因，调整销售策略。 　　3)对企业和市场进行有效分析和管理。分析销售信息，把握市场趋势，了解市场需求，抓住市场机遇；比较产品行情，寻找高附加值产品；分析竞争对手信息，在市场中立于不败之地。 　　4)对客户服务进行全面管理。实行一对一关系型服务，建立标准服务知识库，实现标准化服务；及时收集和分析客户反馈信息，改正不足，提高客户满意度和忠诚度；掌握客户意向，充分挖掘客户需求。 　　5)为企业提供决策支持。凭借系统强大的分析和统计功能，为决策部门提供百分比数据、图表和表格；利用数据挖掘和决策辅助等技术，为客户提供个性化服务和决策辅助信息。 　　3.1 Web数据库技术 　　Web数据库技术是开发数据库管理系统(Database Management System)的重要技术，广泛运用于网络查询，电子商务和网络购物等商业运营中。微软的ASP+ADO和基于Java的JSP、JavaServlet+JDBC是目前流行的解决方案。 　　本系统采用B/S结构，通过浏览网页来交互客户信息，ASP.NET提供的Web Forms具有强大的页面设计功能。ADO.NET数据存取是基于XML的，几乎任何数据类型都可以被支持和传递。ADO.NET为关系数据、XML和应用程序数据提供访问，能代理从数据操作到可单独或连续使用的离散组件的数据访问。Dataset使得ADO.NET由过去ADO提供的基于连接的模式转变为更类似于消息，面向无连接的模式，增强了通过防火墙发送数据的能力，因此本系统选择它们作为Web数据库解决方案。 　　3.2 Office Web组件(OWC)技术 　　在CRM中，经常会碰到提供交互式图表的情况。在Windows桌面应用程序中，有着丰富的图形库和绘图组件，而在Web应用程序中，通常采取在客户端安装ActiveX组件或在服务器端动态生成图表并以JPG或GIF形式发送到客户端的方法。但前者客户端需要发布客户端软件，设置复杂，后者虽然只需要一个标准浏览器，但图形交互能力差。 　　Office Web组件，全称0mce Web Component，是一种将类似于Office的功能扩展到Web的微软技术。它是一组COM(ActiveX)控件集合，涵盖电子表格、图表、数据透视