2019人文关怀与护患沟通教育文档.ppt

— * — 沟通能力提升 2.2 从编码的角度来提升 一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来 了一批食客，招呼他们落座后，为首的客人说：“服务 员，茶！”服务员想：哦，要我查人数，就开始数： “ 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10 。”然后回答：“ 10 个。” 说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员， 倒茶！” 服务员倒着数了一遍人数： 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1 。”答道：“还是 10 个！” 客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数 啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱口而出： “我属（数）猪！” 旁白：O(∩_∩)O哈哈哈 ~ 3 确保信息的充分传达 【点评】 这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此， 沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。 确保信息的正确传递 患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维 支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意 事项告诉了他，特别强调了第二天早上要“禁食水”，小王 听的连连点头。 第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现 小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问 道：“我昨天不是特别嘱咐过你要‘禁食水吗？你怎么明 知故犯？你这样今天就没办法检查了？”小王却一脸无辜地 看着她 : “ 不是你叫我‘禁食水的吗？，我这是豆浆啊”小 裴哭笑不得，只好帮小王联系检查延期。 ? 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复 述关键内容，并不加判断。 病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？” 保证信息准确无误 重 述 封闭式问题 开放式问题 头痛？ 好些吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 感觉什么样？ 是哪里不舒服？ 请 转 换 要善用开放性问题！ 澄清的技巧 ? 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事 实，可以这样问： “您是说 ……” ； “对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍。” — * — 沟通能力提升 2.2 从编码的角度来提升 Peter Drucker 讲， 人无法靠一句 话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 因 此，要非常注重非语言信息的表达，如 眼神、声调、面部表情、身体姿势、手 势等。 比如，用友好的眼神，诚恳而又坚 定地看着对方，面带微笑，声音亲和， 并辅以大方、自信的手势进行沟通。倾 听时身体前倾，以表示诚恳和专注。 4 重视非语言信息的应用 — * — 沟通能力提升 2.2 从编码的角度来提升 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生 。 5 非语言沟通的运用 空间效应 ? 一般距离： 为 1m ； ? 亲密距离 为 50cm 内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离； ? 个人距离 为 50 ～ 100cm ，如在为病人做 解释或低声谈话时； ? 社会距离 为 1.3m ～ 4m ，如在讨论病历或 开小型会议中； ? 公众距离 为 4m 以上，指在讲课或演讲时 的距离。 你会倾听吗？ －－－保证信息准确无误－－－ 倾听技巧 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。 聆听是首要的 沟通技巧 聆听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明： 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 让聆听成为一种习惯 ? 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 ? 使病人感到护士是真正用心在听 ? 组织问题并记录资料 ? 观察病人的非语言行为 ? 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 使用沉默技巧的意义 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一 位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问 她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 …… 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并 轻轻地抚摸着她的