康乐服务与管理案例.pdf

精品文档 案例： 某天，一家饭店卡拉 OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假 指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目， 等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也 十分生气，要求以后饭店卡拉 OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛， 假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时 尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当 事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。 案例思考 作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情 的发生 参考答案 1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要 求做出具体的规定、并规定奖惩措施 仪容仪表和言行规范 （1）发式：头发应保持整洁， 按时修剪。 男员工发长不许盖过耳部及衣领， 胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或 者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。 （2 ）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使 用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常 修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品 （3 ）饰物：颈部不得带项链等饰物， 不准戴手镯， 手表应尽量用衣袖遮住， 不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员 外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚 （4 ）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下 摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短 裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮 2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相 。 1欢迎下载 精品文档 应的检查职权并承担相应的责任 3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对 于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了 然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训 和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。 案例： 在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于 饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。 一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊： “快救人啊！ 有人溺水了！有人溺水了！ ”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区， 小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。 溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部， 使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他 似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能， 于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加 为其进行心脏部位挤压，终于， “哇”地一声，客人苏醒了过来。 案例思考 1. 总结预防危险事故发生的措施。 2. 你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示 在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。在实际的经营和 操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几 点： 1、(1) 定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安 全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到 规范 (2) 要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的 能力以及在事故发生时候的应变能力。 2、（1）立即清