01VIP客人接待服务流程.pdf

酒店 VIP 客人接待服务标准 一、 VIP 客人房间的准备 1、 当接到预订部或前厅部（前厅在做预定是一定要在系统中注明 VIP 客人）通知后，记录好 VIP 客人入住的日期及房间号，尽量将 VIP 客人 与其随从人员安排在相邻房间。 2 、 通知当班主管和领班，安排专人做 VIP 房间的卫生清理。 3、 根据酒店日常查房标准逐级（客房领班、值班经理、店长） 检查， 查房标准间以下备注，发现问题及时整改。 4 、 配备鲜花及果盘，及时通知餐厅或采购准备和采购。 5、 根据需要提前补入客人需要物品 ( 如：变压器、充电器、饮料等 ) 。 6、 服务员、领班、主管认真仔细的填写《 VIP 接待记录表》 。 7、 开会告知酒店各部门员工：将会有 VIP 客人入住酒店，要求员工注 意自己的言行举止（特别是前台服务员的服务态度） 。 8、 VIP 客人的房间必须由店长、 值班经理检查确保质量， 最终由总经理 审核无误后方可放房。 二、“ VIP ”的等级 1、“ VIP ”A：级别最高的重要客人，主要包括政府要员。 2 、“ VIP ” B：相对较重要的客人，主要包括社会名流，著名公司老板， 银行的总裁，酒店投资方管理人员，与酒店有密切关系的人、会员、酒 店的常客，将给予一定的特殊关注。 三、 VIP 客人的入住 1、 VIP 客人到店，总经理、销售经理、店长或值班经理需到大堂进行 接待，主管或领班应在楼层入口处引领客人入住房间，并在引领过程中 向客人介绍房间状况。 2 、 待客人进房入住后，由服务员先送上香巾（可到超市购买） ，而后为 客人送上茶水。 3、 特别告知客人总台服务电话，以便客人在需要时及时联系前台 。 4 、 保安人员应提高 VIP 客人入住楼层的巡楼频率，以便客人在需要时 随时提供服务。 四、 VIP 客人房间的服务及清理 1、 VIP 客人预抵，值班经理必须通知前台和客房，内容包括： VIP 等级， 姓名，身份，社会地位及背景，个人喜好，房号，到达及离店时间，个 人禁忌；抵店前，酒店工作人员须熟知客人情况及称呼。 2 、等级物品的派放： （以照片为准） VIP A ：水果（价格区分） 、报纸（当天） 、鲜花、欢迎卡 B ：水果（价格区分） 、报纸（当天） 、鲜花、欢迎卡 3、水果上必须加盖保鲜膜。 4 、对 VIP 房间内的鲜花水果的新鲜度须随时注意观察。 5、适时对房间进行小整，撤掉使用后的香巾和茶水。观察洗手间、床、 垃圾桶是否使用，如已使用应及时恢复。 4 、 每日对房间进行日常清理， 原则上每日更换床上及卫生间棉织品 （或 根据客人要求） ，清理完毕后在马桶内撒入玫瑰花瓣。 5、 每日晚间对房间开夜床，观察鲜花水果的状态，适时更换或补充。 对房间使用情况及时恢复整理。夜床标准同其他普通房间一致，但 需在 被子上摆放玫瑰花一支。 五、填写接待服务记录 精品文档 根据实际情况认真填写《 VIP 接待记录表》 （表格附在最后一夜） ，归档 备案。 备注： VI