CR部管理体制精选文档.ppt

1 吉安富源丰田 CR 部管理体制 2 目 录 一、业务内容 二、组织架构 三、岗位职责 四、标准业务流程 3 一、业务内容 CR 部 CS 的现场监督 客户信息管理 主营业务支援 客户关系维护 CS 调查与回访 CS 改善与提高 客户价值管理 针对一汽丰田 CS 的各项要求， 针对公司的 CS 发展战略，结合 工作实际需要开展 CS 各方面培 训 整合各部门收集的客户资料， 集中管理客户信息，并对客户 价值进行分析，诶决策提供参 考依据 根据客户信息进行分 析与管理，为主营业 务提供信息及对策支 援 了解客户期望，满足客户 需求并提供增值服务，组 建俱乐部，不断提高客户 满意度 倾听客户心声，发现存在问 题，为业务部门改善提供信 息，并对相关部门的 CS 工作 进行考核 通过 CS 调查与回访发现的问题，对照 FTMS 的提升检核表，查找弱项，不 断改进与提高 4 二、组织架构 CR 部 CR 主管 1 人 负责 CR 部一切日常事务 的执行与管理 客户回访员 1 人 负责销售、 售后的客 户满意度 调查工作 及客户信 息的管理 与更新 吧台服务员 1 人 负责一楼 客户休息 区、销售 展厅的客 户服务工 作，及来 访登记工作 CR 主管 1 人 负责客户 资料的收 集，满意度 爱车养护 课堂等工作 CR 专员 1 人 负责流失客户的 召回、保养提醒、 客户回厂预约、 客情关怀等工作， 并在回访员、吧 台服务员、展厅 接待员休假时协 助相关岗位工作 （缺岗） 5 三、岗位职责 （一）、 CR 主管 【角色定位： 承上启下】 CR 主管 领导 辅佐、建言 推销、服务 客户 同事 沟通、协调 部属 培育、关怀 6 ? 1 、负责 CR 部所有日常工作事务的执行与管理。 ? 2 、通过对调研或电访数据进行分析，为上级领导及相关业务部门的 经营决策提供意见和建议。 ? 3 、做好客户关系维系工作，在服务客户的同时宣传公司的经营理念 ，让客户感受到超值服务，促进公司良好口碑形象的建立。 ? 4 、不断强化部属的 CS 营销理念，通过各种培训强化部属的服务技能 ，并指导、监督部属保质保量高效的完成本职岗位工作。同时，对部 属进行关怀，稳定团队，提高团队作战能力。 ? 5 、与其他部门进行良好的互动与沟通，协调部门间的工作。同时整 合各种资源与力量，推动各部门往统一的 CS 目标奋进。 7 具体职责： ? 1 、 CS 体系的协调管理； ? 2 、信息的调查、收集、分析管理工作； ? 3 、 CS 调查、回访与改善管理工作； ? 4 、负责与各部门工作的协调与沟通； ? 5 、制定并完善本部门的各项制度及标准； ? 6 、制定并完善本部门的年度和月度工作计划； ? 7 、对本部门员工进行考核，并给予评价； ? 8 、对部门各项工作进行监督和指导； ? 9 、对部门工作进行总结，提出整改方案并实施； ? 10 、月度工作总结，并向公司汇报； ? 11 、参加公司管理层会议，向部门传达会议精神，并认真落实会议内 容； ? 12 、注重和部属的沟通，使工作更加顺畅的开展。 ? 13 、完成上级交办的其他工作任务。 8 （二）、客户回访员 ? 1 、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更 新客户信息，对客户资料进行动态管理； ? 2 、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与 反馈； ? 3 、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； ? 4 、客户关怀与投诉处理； ? 5 、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向 CR 主管汇报当天工 作情况； ? 6 、周、月、季、年度工作总结，上报 CR 主管。 9 （三）、吧台服务员 ? 1 、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 ? 2 、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客 户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； ? 3 、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐 全，发现遗失或损坏及时报告 CR 主管； ? 4 、协助销售部与售后部为客人做好休息区的服务工作，展现公司良 好的形象； ? 5 、负责销售展厅来访客户的茶水服务工作； ? 6 、完成 CR 主管交办的其他工作任务。 10 具体工作要求 ： ? 1 、展厅内保持适宜、舒适的温度，依照标准保持在 25 ℃ 左右； ? 2 、展厅内有隐蔽式音响系统，在营业期间播放舒缓、优雅的背景音 乐； ? 3 、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； ? 4 、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂 志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； ? 5 、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业 时