餐饮的服务礼仪规范.doc

第 PAGE 页码 页码页 / 总共 NUMPAGES 总页数 总页数页 餐饮服务礼仪规范 　　作为餐饮的服务人员，要注意什么礼仪规范呢？下面是我为大家整理的餐饮服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦! 餐饮服务礼仪规范 　　(一)、仪容仪表与行为规范 　　1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前 　　2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 　　3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹 　　4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物 　　5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留 　　6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客 　　7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人 　　8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事 　　9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙 　　(二)、站姿标准 　　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收 　　2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态 　　3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧 　　(三)、走姿的标准 　　1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直 　　2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部 　　3、走时尽量靠右，不过中间 　　4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼 　　5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门 　　6、上下楼梯，走时要为宾客让路 　　(四)、手势标准 　　1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标 　　2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大 　　3、上身微前倾，以示敬重 　　4、举心向上，以示恭谨 　　(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向) 　　(五)、基本的礼貌用语 　　1、称呼语：先生，女士 　　2、欢迎语：欢迎光临XXX 　　3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐 　　4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了 　　5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临 　　(六)、对客用语的要求 　　1、请字当头，谢不离口 　　2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照 　　3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确 　　4、对客人要灵活，婉转 　　(七)、接电话的礼仪 　　1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好 ，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口喂 　　2、语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中 　　3、语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执 　　4、语言简练，用语准确，不让人误解 　　5、避免在工作期间与其他部门员工闲聊 餐饮服务必知的27个怎么办 　　1.遇到客人投诉时怎么办? 　　客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 　　2.接待发怒型客人的投诉，怎么办? 　　处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 　　3.投诉食物里有虫子时，怎么办? 　　a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; 　　b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 　　4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办? 　　a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排; 　　b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来。 　　5.如何接待年幼的客人? 　　a)对年幼的小客人要耐