服务意识培训完整.ppt

服务意识培训课件 什么是服务 口服务SERV|CE 口就是创造感觉| SAFEELING 口是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 口服务已成为现代企业的灵魂 口服务是利润的源泉 口每天追求卓越 服务--SERV|CE 口S---SMLE微笑服务对每位客人提供微笑服务 口E-- EXCELLENT出色的服务将每一项细微的服务工作都 要做得很出色 口R--- READY准备随时准备好为宾客服务,将每位客人都 看成需要特殊照顾的宾客被人关心 口∨--- NVITING邀请在每一次服务结束时,都要邀请客人 下次光临 口C--- CREAT|NG创造精心创造出使宾客能享受其热诚服 务的气氛 口E--EYE目光始终要有热情的目光,关注宾客,预测宾 客要求并及时提供服务 决定服务质量的5个要素 口专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 口责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 口仪表 19% 员工的知识和礼貌,以及他们传播信任和信心的能力 口人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 口软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 什么是服务意识 口服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望,它发自服务人员的内心 口服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。有了 强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈 的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神,就会有强烈的服务意识 口服务意识是发自服务人员内心的;是服务人员的一种本 能和习惯;是可以通过培养、教育训练形成的