中国饭店酒店行业服务礼仪规范1教学文稿.ppt

主讲：靳 斓 国资委研究中心特邀礼仪培训师 北京未来之舟礼仪培训机构培训师;礼仪的作用;第一部分 职业化形象塑造 第二部分 仪态塑造及练习 第三部分 谋面礼仪 第四部分 工作礼仪 第五部分 沟通要素;仪 容 仪 表 要 求;1、男员工服饰与仪表要求;女员工仪容仪表标准形象 ;男 士;2、女员工服饰与仪表要求 -头发：按酒店规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。长发必须扎起配戴发套，前有刘海的不得遮盖眉毛。 -香水：少量为宜，淡雅不刺??（餐饮部员工不得用香水）。 -首饰：上班期间不得佩戴除戒指、手表以外的其他饰物，如项链、耳环（含耳钉）、手链、手镯等。 -化妆：自然的淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不得浓妆，不用假睫毛。 －指甲：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准。指甲缝里没有脏物，只允许　　　 涂透明指甲油，所涂之处不得有缺损。 －皮鞋：黑色；没有显露的破痕；擦亮； 无灰尘。;-制服：上班时必须穿规定的工作服，洗烫整洁、钮扣齐全，纽扣要全部扣好，衬衣袖口、裤脚均不得卷起。 -袜：穿肉色丝袜，不能露出袜头，不得穿漏丝袜。-员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置－左胸口位置，保持牌面整洁，无破损，无倾斜，呈一字型。 ;1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕 ;领带的打法;;×;自我形象检查女士;;着装配色表二;仪态塑造及练习;站姿的风采;坐姿的变换;女士上下轿车的优雅仪态;上车：;展现风度的走姿;  走姿的禁忌;;;不受欢迎的姿态;谋面礼仪;;合适距离;目光接触的技巧;微 笑;公主微笑;　　　　　　 致意是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。 　点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬 ;;第二要素：使用敬语 第三要素：规范用语 六声：客来:欢迎声 得到帮助:致谢声 　　　 客走:告别声 工作过失:致歉声 　　　 见面:问候声 委托代办:有回声 十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 ;介 绍;握 手;;名片礼仪;乘电梯;生僻姓氏读音 ;;效率就是效益;会议服务礼仪;会议服务礼仪;会议服务礼仪;包厢服务礼仪;;轿车座次一;轿车座次二;在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。 ;宴请的五M规则;如何点菜;如何敬酒;（1）无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 （2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 （3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （4）不宜对别人点的食物进行抱怨。 （5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 （6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （7）不宜张开大口当众剔牙。 （8）不宜在吃东西时说话。 （9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。 （10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 （11）胳膊肘是不放在桌上的。 ………;宴会的座次;工作沟通;和领导沟通;同事沟通;电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 ;;播下行为的种子 你会收获习惯 播下习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运！ ;我需要 我创造 我享受