- 1、本文档共71页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
超市客户服务管理
敬请配合:
1请把手机调整到震动位置或关闭;
2请不要随意走动
3积极思考,主动参与;
4重在应用;
5你是学习的主人
(1)“空杯”心态
(2)乐于实践
(3)吃苦耐劳
内容简介
一、服务顾客的黄金数字
顾客是什么
三、服务是什么
四、服务的技巧
五、抱怨处理
服务顾客的黄金数字
据世界零售机构调查:
1、顾客心中有抱怨时:4%会告诉你;96%默默离去,其中91%不
再光顾。
2、一位不满的顾客,平均会将他的抱怨转告8-12人,其中20%还
会转告20人之多
3、当你留给顾客一个负面的印象后,往往得有12个正面印象才能
弥补
4、94%的不愉快顾客从不向公司反映问题,如果拖到事后再解决,
处理的好,会有70%的顾客再来,但顾客的流失率增加到30%
当场圆满解决95%会再光顾,但会有5%的顾客流失。
服务顾客的黄金数字
5、当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告20人
6、顾客为何不上门?3%搬家:5%和其他同业有交情;9%价钱高
14%产品品质不佳;1%其他原因;68%服务不周(包括企业主、经理
、员工)
7、你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍,顾客
对企业忠诚度值10次购买价值
您可能关注的文档
最近下载
- 素描高职完整全套教学课件.pptx
- 行政单位固定资产清查报告.docx
- 高血压中医药防治ppt课件.ppt
- 《天真的人类学家》课件.pptx VIP
- NB∕T 20010.5-2010 压水堆核电厂阀门 第5部分:奥氏体不锈钢锻件技术条件.pdf VIP
- 2022-2023学年重庆市巴南区部编版五年级下册期末考试语文试卷答案.docx VIP
- 山东省核与放射事故医学应急预案.doc
- 高中历史选择性必修3:第15课 文化遗产:全人类共同的财富-教学课件 (1).pptx
- 海上风电场全生命周期数字化应用.docx
- 北京市海淀区2022-2023学年高一下学期合格考模拟考试生物试题(含解析).docx VIP
文档评论(0)