满意度提的升措施和技巧.ppt

感正弘物业 满意度方法论 正弘湾项目  感正弘物业 目录 一、满意度的定义和重点 、影响满意度的因素 三、提高业主满意度的措施和途径 四、满意度过程的引导  感正弘物业 、满意度的定义和重点 满意是一种心理状态,是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求 足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到 实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了, 客户满意是客户忠诚的基本条件。 1965年,美国学者 Cardozo(卡多佐)首次将“顾客满意”概念引入商业领域 服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接 受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内,最早在钢铁、汽车等行业运 用,万科是第一个满意度调查的房企 密户满意  感正弘物业 倾听客户的声音 客户关心什么?哪些是影响客户行为 户淘渠果道,动态据 的关键因素? 发现服务问题 客户哪些方面不满意?不满意原因是 什么?是否需要优先改进? 发现服务短板,剖析原因 提出改进方案 评估服务绩效 合理客观的评价各部门服 服务各环节所设计的相关部门和人员 务绩效,指出问题,督促 的表现怎么样? 改进  感正弘物业 满意度的目的和价值 没有满意就没有生意 高满意度 忠诚度 再次购买欲望 经济效益 金杯银杯不如口碑,有了容户意度就会嬴得睿户口碑,音个服壽区域容户口碑有了; 通过容户口口相传我们企业的品牌就有了,有了品牌就不没有生意 有了市场规模并有意度的保障,企业的多种经营和物业服壽费就有丁保证; 企业就会处于良性发展状态。