软交换论文：基于软交换呼叫中心acd模块工作设计与实现.pdf

软交换论文：基于软交换呼叫中心的 ACD 模块设计与实现 【中文摘要】传统的呼叫中心主要针对电话用户进行服务,随着 实际生活中语音网从传统单一向开放、互连的一体化网络的转变,传 统呼叫中心已不能满足日益多样化的用户需要。本文使用软交换关键 技术,讨论了 H.323 协议对系统呼叫控制功能的支持,设计了基于软 交换的下一代呼叫中心系统,并完成了 ACD (Automatic Call Distribution, 自动呼叫分配)模块的设计和实现。首先,文章分析了 传统呼叫中心的系统结构,针对传统呼叫中心的不足,根据软交换网 络的分层结构,分析和设计了基于软交换的下一代呼叫中心系统平台 架构,以及系统中各个模块的功能和作用,本文主要负责实现其中的 ACD 模块。其次,完成了 ACD 模块的设计和实现。设计的系统将呼叫 控制功能从传统的媒体网关中分离出来,使 ACD 模块与网守协同进行 数据交换和路由控制等基本呼叫控制功能,从根本意义上实现了呼叫 传输与呼叫控制的分离。最后分别从模块、系统整体以及理论验证三 个方面进行了测试。 【英文摘要】With the integration change about Voice Network, the traditional call center which mainly services for phone users cannot satisfied users for the increasingly diverse needs.A new call center system based on the key Soft Switch technology and H.323 protocol is designed and developed in this paper, and also analyzed the system structure of the traditional call center.Firstly this paper analyzed the system structure of the traditional call center. Aim at it’s disadvantage, the framework of the new call... 【关键词】软交换呼叫中心 H.323 ACD 【英文关键词】Soft Switch Call Center H.323 ACD 【目录】基于软交换呼叫中心的ACD 模块设计与实现 摘要 3-4 Abstract 4 第一章 绪论 7-13 1.1 课题背景 7-9 1.2 国内外研究现状 9-10 1.3 论文研究目的和意义 10-11 1.4 论文的章节安排 11-13 第二章 软交换与呼叫中心 13-23 2.1 软交换技术 13-14 2.2 呼叫中心技术 14-17 2.2.1 呼叫中心 14-15 2.2.2 呼叫中心的功能和应用 15-16 2.2.3 呼叫中心的主要技术模块 16-17 2.3 传统呼叫中心的解决方案 17-19 2.3.1 基于传统 交换机的 ACD 自动话务分配解决方案 17-18 2.3.2 基 于工控机和语音卡的呼叫中心解决方案 18-19 2.4 呼 叫中心引入软交换技术的必然性 19-21 2.4.1 传统呼 叫中心存在的问题 19