员工服务意识提升培训（优质课件）.ppt

声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 * 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起对方的反感。 * * 倾听的技巧 1．站在对方的立场，仔细地倾听 2．把握对方表达的重点 3．确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4．用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5．不要打断对方 6．肯定对方的谈话价值 7．配合表情和恰当的肢体语言 8．避免虚假的反应 * 复述的技巧 1．复述事实 2．复述情感 如何接听电话 在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 * 如何让客户等候 询问客户是否可以等候。 告诉客户让他们等候的原因。 等待客户答复。 对客户的等候表示感谢。 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？” * 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 千万不要让客户不断重复所讲过的话 如何记录留言 从积极的方面解释你的同事不在的原因。 在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。 若可能，说出你同事回来的大概时间。 应主动为客户留言：客户的姓名/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。 * 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话，就记下相关的重要信息。 * * 服务时避免出现的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 愉快用语 — “如果我讲错的话，请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你共事一直是一种乐趣” * * ? 握手时的重点 1. 掌势应垂直或 。 2. 时间应控制在 秒种左右。 3. 握手力度应适中。 4. 配合笑容与话术( , ) 。 5. 握手时的主动时机掌握。? 6. 切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。 向上 2-3 幸会 久仰 * 交换名片的礼节 名片是你的 。 交换名片的顺序是 与 。? 交换名片时的重点 1. 用双手或 送出名片。 2. 用食指与 捏住名片的角落。 3. 名片的字体 朝向对方。 4. 配合脸部的笑容与话术( , ) 。 5. 收取名片后的忌讳。 身份证 先尊后卑 由近而远 右手 拇指 正面 请多指教 请多关照 八、讨论——如何处理投诉 * 建议 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒2焦急3悲伤4喧哗 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉客户。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉