（售后服务）业户服务指导手册.pdf

（售后服务）业户服务指导 手册 业户服务指导手册 业户接待与联系 一、接待与联系形式 1.设立接待 “窗口”，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务 管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。 2.设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉 接受业户的监督等。 3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的 一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平 与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检 查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和 收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。 4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以 自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户 参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。 5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行 评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不 断提高管理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题 并做好接待与联系的工作记录。 2.实行365 天的业户接待制度 365 天 24 小时的报修接待制度。 3.投诉电话 24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记 录 24 小时内给予答复。有效投诉要控制在年 0.5‰以下。 4.管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要 求，采纳业户合理的建议。 5.实行维修服务回访制度，回访处理率达 100％，凡属安全设施维修 2 天内回访，属房 屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1 周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书 面通知维修人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 2.业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。 4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能 处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束 后，在《接待记录表》上填写处理情况。 5. 员工日常用语 (1)问候语：你好!早晨(早上)好！ (2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！ 祝您好运!万事胜意!一路顺风！ (3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！ (4)见面语：请进!请坐!请用茶！ (5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！ (6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！ (7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！ (8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！ 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响 3 次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。 4.接听电活时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、 “某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业户要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。 五、走访与回访 1.根据工作需要，适时走访业户。 2.走访面谈时，应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。 3.对业户的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应 做好解释工作。 4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。 5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。 6.急修项目维修后 24 小时内回访 2 天后再做 1 次回访。 7.房屋渗漏水项目维修后 3 天内回访，雨天后再做 1 次回访。 六、报修及服务接待 1.对业户的报修及服务要求，应及时在《维