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（售后服务）服务手册（CCC ） 北京授权维修中心 第 1 页 共 14 页 14 ●服务理念 激情、关爱、责任、使命 ●服务宗旨 先用户之忧而忧，后用户之乐而乐 ●服务工作标准 符合 ISO9002 国际质量体系认证标准 ●服务模式 “三六五”模式 三项服务准则：贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 六项服务内容： 1 ．总部24 小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） 2 ．网上于线服务 3 ．硬件故障维修 4 ．8 小时专业初级电脑免费培训(只限于中心城市城区的 CCC 电脑用户) 5 ．用户回访 6 ．CCC 电脑加油站（硬件有偿升级） 五星级服务体系： 1 ．五星级服务商 2 ．五星级服务工程师 按照技术水平和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，且 且每年进行培训和考核。 北京授权维修中心 第 2 页 共 14 页 14 3 ．五个壹工程 服务工程师上门服务必须带齐：壹双鞋套、壹块抹布、壹块垫布、 壹个静电环、壹张服务监督卡 4 ．五化服务工作 职业化、流程化、标准化、表格化、数据化 5 ．五个不错过 不错过对每壹个用户进行回访 不错过对每壹个用户反映问题的记录 不错过对每壹个用户反映问题的解决 不错过复查每壹个问题处理的结果 不错过将每壹个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈 ●服务特色 规范化的工作流程 统壹的服务质量 严谨的工作作风 专业的设备和工具 精湛的专业技术 热情的服务态度 流程 1 送修 流程 1.1 保修确认 流程 1.2 送机过滤 流程 1.3 送机维修 流程 1.4 验机 功能测试要求： 北京授权维修中心 第 3 页 共 14 页 14 PC 机： -加电自检，确认 CPU 、MEMORY 、HDD 等参数和送修时壹致 -用诊断工具软件进行全面功能测试 -仔细填写验机单 其他： -参考各类产品维修手册进行检测 流程描述如下： 1.客户将机器送到维修中心，协调员于前台接收机器，接机时注意： 1.1 协助用户填写维修单，于维修单上标准客户信息和机器信息，且将第壹联返客户。 1.2 客户送修所附带的附件，应于维修单上详细标注，且于附件上标注维修单号，以备辨认。 2.协调员根据 CCC 的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。(详见流程 1.1“保修确 认”) 。 2.1 根据客户直接出示的保修凭证(保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡)判断机器是 否处于保修期内。 2.2 当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电010询问。 2.3 经查询产品不于保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。 3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内?若于保外的机器，进行保外维修流程(第8 步 详见流程 3) 。 4.若机器处于保修范围内，开单维修。登记维修记录单 5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。(详见流程 1.2 “送机过滤”。) 6.过滤是否成功? 7.若过滤不成功，进行送机维修流程。(详见流程 1.3 “送机维修”。)具体描述如下： 7.1 协调员于接到工程师交回的维修单、备件申请单后，应检查维修单内容是否完整 (工程 师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间) ，之后开单维修，凭维修单第2 联填写 备件申请单向 CCC 申请备件，协调员将备件申请单交给取备件者，于规定的时间内(24 小时) 到 CCC 客服中心处领取备件。且将维修单 3 、4 联附机器上，放入待修区等待备件。