【2019.6.14】快递员下跪（标注版）.pdf

公考精品讲义 “快递员下跪”，别忘了员工也是企业的宝贵财产 6 月 10 日，山东广饶一名快递员遭遇消费者多次恶意投诉，被 迫自己出钱赔偿损失并下跪求原谅，仍被快递公司罚款2000 元。这 事连当地民警都看不上去了，为其出具证明并建议公司维护员工权益。 对此，快递公司回应称网点已免除快递员因投诉引起的处罚，并 表示将坚决抵制恶意投诉，不让业务员流汗又流泪。 这是一起让人心酸又欣慰的事件，一个普通劳动者的权益和尊严 受到损害，民警仗义出手相助，企业出面抚慰并为员工撑腰，是非曲 直可以被放在公共媒体上谋求公论。 但是经验告诉我们不应太乐观：快递员遭遇恶意投诉的事，并不 是个案。不是所有遇到恶意投诉的业务员都这么幸运，遇到仗义出手 的民警和铺天盖地的舆论相助。很多时候，仍是一线员工独自承担最 大的风险，缺乏组织支持和制度保障。 保护客户利益当然重要，客户可以方便地投诉维权，总比店大欺 客、投诉无门要好得多，这是技术和制度进步带来的好处。客户第一 没有错，但这不意味着客户不会错。在电商、线下服务等新经济和新 业态下，恶意投诉已经成为一种公害，如果置之不理，不仅侵犯商家 和个人权益，也破坏了整个社会的信任环境。 目前很多企业的管理流程，还缺少对客户投诉的调查处理机制， 板子往往打在一线员工或商户身上，接到投诉就处罚，以罚款代替管 理，难免会出现有人被冤枉，不得不委曲求全。即便真是员工真的犯 1 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 了错，也是罚款或者开除了事，把自己的责任先撇干净。 对于客户投诉，消费者保护法、刑法都有明确规定，企业也应有 明确的调查处理流程。消费者有投诉的权利，员工也应有申诉的通道， 不能一罚了之，甚至损害员工权益和人格尊严。很多企业把“客户第 一”写进了价值观，却忘记了员工也是企业最宝贵的财产。一个从业 者权利和尊严没有保障的行业，是没有未来的。 出现这种情况，跟快速行业加盟松散的管理模式也有关系。在行 业高速发展期，这种模式能够帮助企业快速扩张，迅速占领市场并形 成消费习惯，但也会带来以罚代管、不顾员工权益等问题。很多企业 甚至连劳动合同都不签，社保能省就省，员工只能拿计件工资。 在行业初创红利期，这种模式还可以维持，但是长期来看并不利 于行业的健康发展。任何有前途的行业，都要告别不顾员工权利和尊 严的野蛮生长，最终走向规范和制度化。未来快递物流业不是简单的 运输业，而是高科技服务业。我们所有的努力，应该让我们的服务变 得更好，让快递员更受人尊重。（via 光明网） 2 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 到底是什么让快递员下了跪？ 寄送芒果，被指少了一只，快递员赔偿一箱芒果甚至给客户下跪 道歉也不行？6 月 10 日，山东圆通业务员聂女士被连续投诉，导致 公司扣除其2000 元工资。当地警方出面为其出具证明，认为该事属 于恶意投诉，建议圆通公司将投诉人及其家人列入服务“黑名单”、 退还被扣工资以及对聂女士予以表扬和奖励。投诉者对民警开证明的 做法不服，表示将申请行政复议。 “此亦人子也，可善遇之”，这是陶渊明在送给儿子一名佣人时， 在信中嘱咐儿子的话。两天来，由民警签名的这份证明火了，诸如“史 上最强证明”“霸气证明”“最强守护者”的评价风行于网络和朋友圈。 从某种意义来说，这些赞美可看作是源远流长的人文精神的一种有力 回响。当然，对于这份证明，投诉者有申请复议的权利，此事可能还 3 精心整理 仅供参考 公考精品讲义 有待相关部门进一步处理。但是，仅仅因为一只芒果，至于让快递员 赔了一箱乃至