联通公司人才测评结果分析与思考.ppt

左仁淑 31 （三） 有效处理顾客抱怨 ? 处理顾客抱怨的价值 ? 处理顾客抱怨的原则 ? 处理顾客抱怨的要诀 左仁淑 32 处理顾客抱怨的价值 ? 满意度的检测指标 ? 赢得顾客的高度忠诚 ? 维护企业形象 ? 降低成本 ? 有利于挖掘顾客新的需求 左仁淑 33 处理顾客抱怨的原则 ? 不要辩护 ? 保持冷静 ? 不要批评 ? 表示抱歉 ? 表示理解 ? 可以直呼客户姓名 联通省公司 TCSI 测评结果分析与思考 主讲 左仁淑 左仁淑 2 左仁淑简介 ? 博士 教授 教授级管理咨询师 ? 川大工商管理学院市场营销系主任 ? 川大锦城学院工商管理系主任 ? 国际金融公司 CPDF 认证高级培训师 ? 中国市场营销总监全国十大优秀培训 师 左仁淑 3 交流内容 ? 联通公司项测评结果与年度变化 ? 联通公司的感知质量表现与发展建议 ? “诚信服务、放心消费”行动效果调查与建议 左仁淑 4 一、本年度联通公司 TCSI 测评结果 ? （ TCSI ）为 79.12 ，达到“较满意”水平， 比上年提高 2.66 ? 测评的十个市分公司中，有 3 个市分公司的 TCSI 达“满意”水平 左仁淑 5 联通公司 TCSI 测评结果年度变化 年度 业务 03-04 04-05 05-06 06-07 07 年比上年 增长量 07 年比上年 增长率 （ % ） 移动 电话 72.97 72.96 76.40 79.16 2.76 3.61 信息 服务 —— —— —— 78.59 —— —— 固定 电话 83.10 79.36 79.63 81.76 2.13 2.67 左仁淑 6 省公司与行业比较 项目 业务 2003-2004 年度 2004-2005 年度 2005-2006 年度 2006-2007 年度 2007 年比上半年 增长量 省 行 业 省 公 司 省 行 业 省 公 司 省 行 业 省 公 司 省 行 业 省 公 司 省 行 业 省 公 司 移动 电话 74.57 72.97 74.68 72.96 78.30 76.40 80.88 79.16 2.58 2.76 信息 服务 —— —— —— —— —— —— 79.61 78.59 —— —— 固定 电话 80.81 83.10 81.15 79.36 81.86 79.63 81.65 81.76 -0.21 2.13 左仁淑 7 TCSI 的二级指标 指 标 业 务 品牌形象 预期 质量 感知 质量 感知 价值 用户 满意度 用户抱怨率 （ % ） 用户 忠诚 移动电话 79.92 89.46 76.42 75.48 77.91 43.50 80.02 信息服务 78.40 88.97 76.01 75.54 77.34 39.00 79.41 固定电话 82.51 91.67 79.63 79.22 82.17 26.32 78.79 左仁淑 8 二、感知质量表现与解决思路 ? 感知质量的表现 ? 提高感知质量的思路 左仁淑 9 （一）感知质量的表现 ? 1 、用户对移动电话业务的主要意见是：信号差， 提及率为 32.91 % ? 2 、用户对信息服务业务的主要意见是：骚扰无聊 的垃圾短信多 ，提及率为 30.32 % – （ 59.33 ％的用户认为近半年来的垃圾短信比去年少 ） ? 3 、用户对固定电话业务的主要意见是：线路故障 多 ，提及率为 14.83 左仁淑 10 用户建议 ? 移动电话业务 – 改进网络质量 – 完善资费策略 – 减少垃圾短信