物业客服主管工作流程.docx

物业客服主管工作流程 —、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程 维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定， 及时向业主、使用人通知收 取及催缴相关物业管理费用。 五、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 六、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 七、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 1、 为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。 2、 日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。 （1） 来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应 先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复； （2） 来电接待 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题， 应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复； 对接洽公务的电话，应 请对方稍等，请对口人员接听。 （3） 报修接待： 仔细询问客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并 填写业主报修登记表；及时通知维修部人员携单（约定时间）上门维修服务。 客户服务中心根据业主报修登记表及时回访，每进行汇总、统计、分析。对 维修服务回访处理率达100%属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维 修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修 人员整改。 （4） 交纳物业管理费及代收代办费用接待： 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用； 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措 施（电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等）。对不交费又长期居住 的小区业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过 法律渠道处理。 （5） 业主装修接待： 验明业主身份：查验身份证，如业主委托他人代办，需提供委托书及受托 人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项， 签订装修协议，审核装修 方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的， 要求申请人向房屋所在地的房地产 行政主管部门提出申请。 发入证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （6） 投诉接待： 对住户的投诉：应遵行“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方 针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投 诉人及被投诉部门、发生经过、住户要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安 慰。严禁与住户辩论、争吵 对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程报主管经理，经理再报上及职责 分工处理。对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认 真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻 居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等 问题，应及时通知各相关部门负责人到现场， 共同商讨解决处理办法，采取有效 的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系 经理，请其到经理室个别接待，避免长时间留其在公共接待区（客服中心） 。 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马 上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方 案，包括结算费用，做到心中有数。 3、社区文化活动 宣传栏：结合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化 活动。 收费、客服中心人员工作纪律 目的：明确客服及收费人员岗位工作纪律，规范化管理，提高服务品质 适用范围：收费、客服人员 1、 遵守公司各项规章制度； 2、 团结、互助、友爱； 3、 不迟到早退，有事必须提前请假（填写假条）； 4、 上岗前检查仪容、仪表，化淡妆，制服整洁，佩戴工牌，树立良好工作形象; 5、 上班期间严禁上网玩游戏、吃零食、打闹； 6不准私自向业户、来访业主推销商品； 7、 接待台上、办公桌四周不得出现私人物品（放在抽屉或隐蔽处） ； 8、 捡到物品必须及时交到主管处（管理），严禁私留物品； 9、 严禁与业主辩论、争吵； 10、 服从并完成领导交办临时性工作； 维修工工作纪律 目的：明确维修人员岗位工作纪律，规范化管理，提高服务品质 适用范围：电工、水工 1、 遵守公司各项规章制度； 2、 团结、互助、友爱； 3、 不迟到早退，有事必须提前请假（填写假条）； 4、 上岗前检查仪容、仪表，制服整洁，佩戴工牌，树立良好工作形象； 5、 上门维修不得私自向业主索取小费、物品或其它报酬； 6工作日中午不得饮酒