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服务礼仪;第一模块:重新认识自我——营业厅服务礼仪新理念;为什么要提升服务意识?;木桶原理的启示;良好的服务为谁带来好处?;什么是礼仪?;己所不欲,勿施于人
己欲立先立人,己欲达先达人; 第一章 服务礼仪的基本理论;;请用简练的语言概括自己的职业角色形象。;第二节 首轮效应;练习——第一印象;第三节 敬人三A;;第四节 亲和效应;第五节 末轮效应;第六节 全员服务;;第二模块:打造一流的银行职业形象; 第二章 服务人员的基本礼仪;;;2、男士西装礼仪
三一定律
三大精品
;;; 深色——庄重权威;三、仪态礼仪
1、体姿仪态
站姿 商务站姿 服务站姿
;;;;;;;;蹲姿的禁忌;手势 ——
开放积极
;;;3、人际交往距离
亲密距离 <0.5m
个人距离 0.5~1m
社交距离 1~3m
公众距离 >3m
服务距离0.5~1.5m
引导距离 左前方1.5m
;第三章 服务人员的社交礼仪;;;;二、接待礼仪
1、接待规格 高规格 低规格 对等
2、引领礼仪 走廊(主左客右)
楼梯(客人在高处)
电梯(先进后出);;;居中为上;;;三、交通礼仪
1、乘车座次的安排
各种车型
2、上下车的礼仪
;四、电话通讯礼仪
1、接电话礼仪 两声 问候 自报家门
2、打电话礼仪 时间
3、移动电话礼仪 遵守公德 ;第四章 服务人员沟通礼仪及语言修养;五声要求——;;(1)年龄差异;(2)地域差异;(3)职业差异;(4)文化程度差异;(5)兴趣爱好;(6)文化背景差异;;;二 沟通技巧;;;;;2、非语言沟通技巧;;;;(6)距离
个人距离 0.5-1m
社交距离 1-3m
公众距离 3-7m
禁忌距离 <0.5m
引导距离 0.5-1.5m;;互动环节-沟通礼仪的运用;礼仪知识综合运用-自我介绍;Service-服务的另外一重含义
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