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（售后服务）餐饮部服务质 量检查细则以及点菜师特 殊问题的处理 餐饮服务质量检查细则 九十 1 、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎？ 2 、迎接宾客是否实用敬语？ 3 、于通道上行走是否妨碍宾客？ 4 、是否协助宾客入座？ 5 、对入席来宾是否端茶递巾？ 6 、是否让宾客等待过久？ 7 、回答宾客提问是否清脆流利悦耳？ 8 、要跟宾客讲话是否先说“对不起，麻烦您了”？ 9 、发生疏忽或不妥时是否向宾客道歉？ 10 、告别结账离店的宾客是否说“谢谢”？ 11 、接受点菜时是否仔细聆听且复述？ 12 、能否正确地解释菜单？ 13 、能否向宾客提建议，进行适时推销？ 14 、能否根据点菜单准备好必要的餐具？ 15 、斟酒时是否按作业指导书进行？ 16 、递送物品是否实用托盘？ 17 、上菜时是否介绍菜名？ 18 、宾客招呼时能否迅速到达餐桌旁？ 19 、撤换餐具时，能否发出过大响声？ 20 、是否及时正确地更换烟灰缸？ 21 、结账是否迅速、准确、无误？ 22 、是否检查餐桌、餐椅及地面有无宾客失落的物件？ 23 、是否于送客后马上翻台？ 24 、翻台时是否影响周围宾客？ 25 、翻台时是否按作业指导书作业？ 26 、和宾客谈话是否点头行礼？ 27 、是否能根据菜单预先备好餐具及佐料？ 28 、拿玻璃杯是否叠放？是否握了下半部？ 29 、领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走、操作等服务姿态是否合乎规程？ 30 、玻璃门窗及镜面是否清洁、无灰尘、无裂痕？ 31 、窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污迹？ 32 、地板有无碎屑及污痕？ 33 、墙面有无污痕及破损处？ 34 、盆景花卉有无枯萎带灰尘现象？ 35 、墙面装饰物有无破损？ 36 、天花板有无破损、漏水痕迹？ 37 、天花板是否清洁、有无污迹？ 38 、通风口是否清洁、通风是否正常？ 39 、灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污迹？ 40 、吊灯是否照明正常，是否湾镇、无损？ 41 、餐厅内温度和通风是否正常？ 42 、餐厅通道是否有障碍物？ 43 、餐桌、餐椅是否无破损、无灰尘、无污迹？ 44 、广告宣传品有无破损、灰尘和污迹？ 45 、菜单是否清洁、是否无缺页破损？ 46 、台料是否清洁卫生？ 47 、背景音乐是否适合就餐气氛？ 48 、背景音乐音量是否过大或过小？ 49 、总的环境是否能吸引宾客？ 50 、服务员是否按照规定着装且穿戴整齐？ 51 、制服是否合体、清洁、无破损油污？ 52 、名牌是否端正地挂于左胸前？ 53 、服务人员打扮是否过分？ 54 、服务人员是否留有怪异发型？ 55 、男服务员是否蓄胡须、留大鬓角？ 56 、女服务员头发是否清洁清爽？ 57 、外衣是否烫平挺括（gua）、无污边皱折？ 58 、指甲是否修剪整齐，不露出指头之外？ 59 、牙齿是否清洁？ 60 、口中是否发出异味？ 61 、衣裤口袋中是否放有杂物？ 62 、女服务员是否涂有彩色指甲油？ 63 、女服务员发夹样式是否过于花哨？ 64 、除手表戒指外，是否仍佩戴其它首饰？ 65 、是否有浓妆艳抹现象？ 66 、使用香水是否过分？ 67 、衬衫领口袖口是否清洁且扣好？ 68 、男服务员是否穿深色鞋袜？ 69 、女服务员着裙时是否穿肉色长袜？ 70 、工作时间是否相聚闲谈或者窃窃私语？ 71 、工作时间是否大声喧哗？ 72 、是否有人放下手中的工作？ 73 、是否有人上班时打私人电话？ 74 、是否于柜台内或值班区域随意走动？ 75 、有无交手报臂或者手插入袋现象？ 76 、有无于台前吸烟、喝水、吃东西现象？ 77 、有无上班时间见书、干私事行为？ 78 、有无于宾客面前打哈欠，伸懒腰行为？ 79 、值班是否依、靠、趴于柜台上？ 80 、有无随背景音乐哼唱现象？ 81 、有无对宾客指指点点的动作？ 82 、有无嘲笑宾客失慎的地方？ 83 、有无于宾客投诉时作辩解的？ 84 、有无不理会宾客询问的？ 85 、有无于态度上、动作上向宾客撒气的？ 86 、有无对客人过于亲热的现象？ 87 、有无对熟客过分随便的现象？ 88 、对宾客能否做到既壹视同仁、又个别服务？ 89 、有无对老、幼、病、残顾客提供方便服务？ 90 、对特殊情况提供针对性服务？ 点菜师特殊问题的处理 壹、衣冠不整的客人来店用餐怎么办？ 1.以友好的态度对客人表示歉意