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（岗位职责）总机领班岗 位责任制 16 、努力钻研业务，掌握电讯专业知识，了解总机的结构性能及操作方法和业务 工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差，国内常用 电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修保养管理应用 知识。 17 、以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。 18 、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程 序。 19 、做好交班日记，检查各种报表的准确性。 接线生岗位责任制 1 、坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，礼貌应 答，平等待客，耐心细致，讲究效率。 2 、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通， 并做好各项记录。 3 、对客人询问，要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途挂号、 留言、叫醒、咨询等电话服务。 4 、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要酒店的电话号码。 5 、熟悉市内常用电话号码主动帮助用户查找电话号码及接通市内电 话。 6 、熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经 理的分机号码、姓名和声音。 7 、每天早班同事做好天气预报记录。 8 、中班同事于22 ：30PM 设置客房 DND 程序。 9 、自觉遵守酒店的保密制度。 10 、不能向外界泄露酒店高级行政人员的私人电话、传呼机。 11 、不能有意或无意泄露客人的任何资料。 12 、遇突发事件，不要擅自处理，应及时上报上级，通知有关部门领 导，并记录于交班本上。 13 、爱护总机房内的设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工 作。 14 、正确操作话务台，掌握话务台的各项功能、操作使用程序和注意 事项。 15 、刻苦钻研业务提高外语应答水平，丰富自己的知识，讲求语音语 调，为客人提供优质的电话服务，以维护酒店的声誉和利益。 16 、执行交接班制度，对重点情况重点交待，保证工作的准确和连续 性。 17 、保持工作岗位的清洁卫生。 18 、自觉遵守酒店各项规章制度的员工守则，不得利用工作之便与客 人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工 作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪 律。 前厅部接待领班岗位责任制 制度 前厅部接待领班岗位责任制 职位 接待领班 负责对象 前厅主管 签发日期 页码 1 、在前厅主管的指导下负责对接待组及商务中心的督导，管理工作； 2 、提出接待组及商务中的规章制度和工作程序的改进意见，不断完善各 岗位责任制； 3 、做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性，高效率、高质量地完 成各项工作任务； 4 、负责本组人员排班和考勤，布置下属工任务； 5 、认真检查本组员工的仪容、仪表，不符合要求要及时批评批正； 6 、帮助下属解决工作中遇到难题，处理工作差错和事故，职权内未能解 决的要及时向上级汇报； 7 、协助主管制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核，不断 提高员工业务水平和服务质量； 8 、承上启下传达上级工作批示及及时将本组的情况向上级汇报，自觉遵 守请示汇报制度； 9 、检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修； 10 、掌握客情及预订资料，检查团队、会议分房是否符合要求，尤其是常 客和对房间有特殊要注的客人； 内 11 、主动推销、介绍房间及房类、房价，按客人需求办理住宿手续迅速为 客人安排房间，交行李生引导客人入房； 容 12 、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待优惠工作； 13 、协调本班线与其它各班组的