资讯管理流程如何打单.pdf

咨询管理的流程如何打单、做单，长期客户关系维护？ 管理咨询的工作流程 管理咨询的工作流程： →项目介入 →项目启动 →调查分析 →方案设计 →支持和培训 1、项目介入：初步接触 咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题 →介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料 →商定进一步洽谈的 内容、时间及地点 →进一步洽谈确定主题：客户企业介绍情况，提 出咨询要求与希望 →研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订 项目框架 →实地考察客户企业及环境 →双方确定项目框架及目标 →根据企业期望作准备性调查 →提出项目建议及合同签定 →根据客 户需求提出项目建议书 →双方就建议书内容（包括项目目标、框架、 主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨 →拟订 并签定合同，做好项目开展准备工作。 2、项目启动： 确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组 ① 确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目 领导小组直接监督项目的开展 →确定双方项目主要负责人 →确定 需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。 ② 确定项目计划：由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划 与项目详细目标 →结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备 →根据经验提出初步计划建议 →准备项目开展所需的资料表格等。 ③ 确定联合工作组：根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的 联合项目工作组，明确具体分工和职责 →拟订工作计划和时间进度、 拟订调查分析计划 →针对项目需要对联合工作组成员进行培训。 3、调查分析：调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告 ① 调查分析会/座谈会：企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的 问题和改进的要求 →根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点 访谈 →主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求 →深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。 ② 初步诊断/提交诊断报告：整理分析调查资料，对问题分类 →利 用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议 方案框架 →提交诊断报告 4、方案设计：提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、 提交最终报告 ① 提交初步设计方案：在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基 础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的 成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。 ② 初步方案征求意见：初步方案分专题向有关部门进行详细介绍， 回答有关问题 →广泛听取修改补充意见 →针对反馈意见和建议，进 行局部调整和补充 →拟订实施计划纲要 →举办专题研讨会/培训班 协助客会推动企业改革。 ③ 方案调整/提交最终诊断报告：按照客户要求提交最终报告 →举 行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑 →协助客户拟订实施计 划。 5、支持与培训阶段：人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议 ① 人员培训：针对方案实施中的难点，对客户的相关人员进行培训 →对客户的中高层管理人员进行培训 →协助联合工作组成员开展广 泛的培训工作。 ② 实施支持及信息反馈：就报告内容给客户相关人员进行实施过程 中的答疑 →根据实施状况进行局部调整和细化 →实施中进一步的 支持和服务 →客户就实施过程的情况进行反馈 →对实施中的反馈 信息进行分析研究，提出可选择性的解决建议 →双方共同分析存在 的问题和难点，商定可能解决的方案。 ③ 新项目建议：协助客户深入分析企业管理存在的薄弱环节 →针对 前阶段项目开展与实施情况共同商讨新的项目建议 →保证改善工作。 如何维护长期的客户关系？ 客户关系管理(CRM)的定义 关于 CRM 的定义，不同的研究机构有着不同的表述。  最早提出该概念的 Gartner Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位 的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。  Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和 支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM 既是一套原则制度，也是一套软件和技 术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和 渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM 应用软件将最佳的实践具 体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM 在整个客户生命期中都以 客户为中心，这意味着 CRM 应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用软件简化 协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和