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医院法律法规及医疗纠纷
培训
医务和
接待患者投诉工作流程
高认识,明确目标
在激烈的医疗市场竞争中,医院的质量、服
务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者
的投诉,通过对投诉问题收集、分析、鉴定,
不断改进工作,才能提高医疗服务质量。
苞流程,落实职责
我院接待投诉的主要职能部门有:
医患协调办公室——负责接待所有入院患者的投
诉
门诊部——负责接待门诊患者的投诉。
护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉。
办公室——负责接待服务、政风、行风问题的投
诉
财务科——负责接待收费问题的投诉
医务科——负责24小时接待患者在服务、出院随
访中遇有投诉问题。
节假旦、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉,
由医院总值班负责接待、处理。
苞流程,落实职责
科室及职能部门接待投诉必须
认真倾听
详实记录
认真调查
严肃处理
要求:不得推诿、扯皮
配合处理
认真整改。
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