完整版第一章导游服务.ppt

思 考 : 两种服务的意义 ? ? 生活服务： 使旅游者认识 到一个国家的人 民、一个民族的 美德，从而了解 其精神面貌、价 值观念和道德水 准。 ? 导游讲解： 帮助旅游者认识 一个国家、一个地 区、一个民族，从 而扩大其传统民族 文化和现代文明的 影响，使其走向世 界。 ? （三）安全服务 ? （四）咨询服务 ? （五）问题处理 二、导游服务的方式 牡 丹 江 旅 游 交 通 图 ? 实地口语导游永远在导游服务中 处于主导地位 的原因 ? 1 ．导游服务的对象 是有思想和目的的游客 2 ．现场导游情况 复杂多变 3 ．旅游是一种人际交往 和情感交流关系 第四节 导游服务的性质与特点 ? 导游服务可以提高旅游质量 导游服务是求知和审美的桥梁 旅游业的代表性服务、活劳动服务、 智能 + 技能 + 体能的复杂性服务 ? 服务的具体表现： 衣食住行的生活安排 满足依靠和安全的心理需求 促进文化审美与交流 主动服务与被动服务相互辅助 导 游 业 务 新课导入： 1 、你为什么选择旅游专业？ 2 、你心目中的导游是什么样 的形象？ 3 、你认为一个合格（优秀） 的导游员应具备哪些素质？ 全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、 艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领 导、运动员 …… 过四关 ：（对大家而言） 1 、语言关 2 、体力关 3 、思想关（服务意识） 4 、业务关 课前案例：导游典范 —— 文花枝 ? 国家旅游局授予文花枝 “ 全国模范导游员 ” ? 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文 花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和 全国三八红旗手荣誉称号。 ? 2008 年参加了奥运圣火韶山的传递。 ? 2009 年 9 月 14 日，他被评为 100 位新中国成 立以来感动中国人物之一。 文花枝， 女， 1982 年生，汉族，团员，大学， 湘 潭大学 管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省 韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地 旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青 年导游。 2005 年 8 月 28 日下午 2 时 35 分许，文花枝在带团 途中遭遇车祸，车上人员 6 人伤亡， 14 人重伤 ,8 人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。 身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排 的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游 的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客， 请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现 了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界， 以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最 佳救治时间，她左腿高位截肢。 一、导游业务课程的重要性 二、本学期的课程实践安排 1 、课前案例演练 2 、课前 5 分钟才艺表演 要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌 3 、期评成绩（ 100 分） = 模拟导游（平时成 绩） 30 分 + 才艺 10 分 + 期末考试 60 分 第一章 导游服务 ? 学 习 目 标 ? 1 、熟悉导游服务的概念，服务范围和 特点 ? 2 、掌握导游服务的基本原则 ? 3 、了解导游服务的发展趋势 ? 4 、了解导游服务的性质、特点地位及 重要性 ? ? 第一章 导 游 服 务 ? 第一节 导游服务概述 ? 一、导游服务的概念 ? 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、 开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流 的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。 ? 因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提 高旅游质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式， 按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供 的旅游接待服务。 ? 注意以下四点： ? 第一、导游服务的主体是导游人员。 ? 第二、导游人员是旅行社委派的。 ? 第三、导游人员的主要业务是从事游客的接待。 ? 第四、导游服务必须按照组团合同或事先约定的内 容和国家颁布的质量标准实施 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪 同游客旅行、游览，按照组团合同约定的内容和标准 向其提供的旅游接待服务。 ? 二、导游服务的基本原则 ? （一）宾客至上的原则 ? 案例：游客至上 ? 某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙 旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了 当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游 人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈 某协助联系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用， 可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友， 故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容， 且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再 三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。 为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅