酒店筹建之酒店文化的建设.pdf

酒店筹建之酒店文化的建 设 酒店筹建之酒店文化的建设 服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优 势于于壹个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。 知识经济的到来，把现代企业带入了文化管理时代。企业文化理 论上是“以人为中心”的崭新管理思想，这种以“人”为本，强调关 心人、理解人、尊重人、培养人，提倡于满足企业员工物质需要的基 础上尽可能地满足人的精神需要的管理思想，是高度重视人的观念和 情感因素的非理性管理即文化管理，是知识经济时代企业管理的主要 模式。 企业文化如何推进大酒店的运营管理，且进而内化到员工行为中 去，激发其蓬勃的向心力和创造力，促使大酒店更大发展，这是所有 企业面临的共同课题。我们要创造性地把隐性的企业文化内涵显性化， 以 “有所为有所不为” ，使空泛的概念具有了强大的可操作性。 近年来，均市 118 连锁酒店，面对日趋激烈的市场竞争，以及社 会文化变迁、西方跨文化的冲击，员工思想意识及价值观念均经受着 锤炼。宾馆党委、管委不再把企业当作壹部庞大的商业机器，而是作 为壹个文化整体，依靠人的智慧和潜能，以及企业自身独特而充满活 力的文化，创造出巨大的竞争优势。我们把企业文化建设作为新形势 下企业运营管理和思想政治工作的切入点，从以下几个方面进行了卓 有成效的探索： 壹、企业精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂，它是壹个包括核心价值逻辑、 核心价值观、企业价值观以及人们相应的精神状态的集合。企业精神 体系，是新的管理思想——精神管理——于企业中的具体化操作，建 立于对传统管理思路的批判的基础之上。精神管理，由于仍原了被传 统管理壹直掩盖和模糊了的人的主体性，仍原了管理的本质是服务， 管理的目标是自我管理，因而站到了比传统管理更高的哲学角度，将 解决多年来困扰管理者和管理学者们利用管理手段和技术不能解决 的人的精神困惑问题，由此将成为未来管理实践的大势所趋。 精神管理的目标，是让每个人于组织的帮助下，成为自己精神和 行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每壹位员工参和进 来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参和，帮助大家通过自我管 理而强化。 均市 118 的决策层深刻领会企业精神管理的重要性，提出了创新 管理和换位思考的思想，要求各级管理人员必须用创新的思路和新颖 的工作方式开展工作，同时，要关心、激励下属，设身处地为他们着 想。酒店的业务管理流程较为固定，每个环节、每道工序均有明确的 标准，如果员工士气低落，工作就难以达到标准，就会引起客人投诉； 如果员工精神饱满，士气高涨，工作效果就会超过既定标准，使客人 不仅获得标准化服务，而且得到意外的惊喜。因此，锦江宾馆把员工 价值观的塑造，精神理念的形成作为企业文化建设的核心。 1 、以真情服务、温馨服务为运营宗旨。宾馆通过长期的服务意 识教育，从总经理到临时工，均熟悉宾馆优质服务理念。他们知道服 务既能够提升宾馆形象，增加企业效益，也可能会砸宾馆的牌子，砸 掉自己的饭碗。因此，员工能自觉遵守服务规范，于工作中力求精益 求精，给客人意外的惊喜。 2 、确立双赢的价值观。企业价值观是企业文化的核心， 它渗透于企业运营管理的各环节，支配着从企业家到员工的思想 和行为。锦江宾馆面对市场激烈的竞争态势，确立了和客人双赢的价 值观，即企业通过提供优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、 物超所值，让客人利益得以保障，从而提高了客人对酒店的满意度和 回头率；客人回头率高，酒店的生意就好，企业效益就能稳步提升， 员工的收益也会相应得以增加，客人和酒店之间是唇齿相依、唇亡齿 寒的关系。 3 、注重创新意识。酒店管理有俩大职能:壹是保证酒店按原定目 标运行，即维持；二是适应不断变化的条件，即创新。壹家酒店如太 注重维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进 行管理就不行了。宾馆高层决策者认识到，创新不仅涉及产品创新， 而且涉及管理各环节的创新。创新是延长企业生命的主要手段，创新 是知识经济的灵魂。高星级酒店入世后，必须全面实施目标创新、技 术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这样才能增 强高星级酒店的综合竞争实力。 4 、既重视硬件设施建设，又重视 “以人为本”的软件建设。运 营管理的创新既依赖酒店设施设备的科技创新，又依赖人的聪明才智。 按照酒店规律，酒店每隔 5－6 年就要进行壹次大规模改造，每