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北办 2011年二季度服务规范考试 (满分100分,时间 60分钟)
单位名称: 产品线: 姓名:
一、 判断题:(每题 1.5 分,共 60 题,)
1、 出入机房要征得客户同意,所带物品应严格按客户规章制度登记 ( )
2、 工程施工现场不要求日清日洁,施工完毕后按要求统一清理一次即可 (X )
3、 工程验收、割接、扩容、升级等重大操作,必须制定方案并通过公司、客户审批 ( )
4、 沟通时电话用语礼貌、简练、声音适中 ( )
5、 开箱时要求客户方和工程督导(华为工程师或合作单位工程师)必须同时在场;如
双方不同时在场开箱,出现货物差错问题,由开箱方负责 ( )
6、 服务行为的授权分为两个部分:界面授权和技术授权,界面授权(内含客户授权)
决定要不要该做,技术授权决定如何去做 ( )
7、 与客户沟通时要尊重客户,注意倾听,必要时可以打断客户谈话,随意转移话题 ( X )
8、 主动了解并严格遵守客户的各项规章制度 ( )
9、 工程施工应严格遵守安全生产、电源操作、防静电等规范 ( )
10 、与客户间往来的报告、传真不属于重要的书面记录,可以不归档保存 ( X )
11 、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商 ( )
12 、开工协调会上对于工程可能存在的与客户有关的问题,要求我方内部协商后意见一致 ( )
13 、开工协调会共同确定本次工程的开工时间, 确定工程计划, 输出的 《开工协议书》和 《工程进度计划表》 ( )
14 、开工协调会上对于我司的设备情况、到货、维护等方面存在争论或无法达成一致意见时,工程督导应建议此
议题先搁置,等其他议题讨论完后,再进行讨论;或向客户说明,会后向相关负责人了解后予以答复 ( )
15 、督导调试制工程、需要向客户传递我方的硬件质量标准,督导服务制工程需要传递我方的硬件和软件质量标
准,(由于软件质量标准会涉及公司软件版本敏感问题,应尽量择要提供),特别是与客户准备有关的项目应加以
说明 ( )
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16 、工程测试验收时要提出需要客户准备的工具、 测
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