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连锁物流服务质量体系构建与实证研究
????目前，连锁物流服务质量已成为制约连锁企业进一步发展的“瓶颈”，影响了客户的满意度和连锁企业的高效运作，这就要求企业必须有针对性地提高自身的连锁物流服务质量。然而，现有的研究多集中于物流的配送方面，对连锁物流服务质量缺乏全面的理论分析。本研究试图在回顾已有相关研究的基础上，分析总结连锁物流服务质量的本质与构成，开发连锁物流服务质量的测量量表，并对其进行实证检验。 ????1 物流服务质量 ????物流服务质量的研究多数借鉴服务质量的研究成果。对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，芬兰学者Gronroos[1]提出了，顾客感知服务质量取决于顾客对服
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