服务流程八步曲.pdf

。 服务流程八步曲 一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 1. 目的： 让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 2. 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临 FDZ！” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 3. 要求： a. 亲切的笑容 b. 以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c. 有时间问候语及性别称呼 d. 音量适中、并亲切目光接触 e. 保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放） ，“姿体语言”大方，端正 f. 与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间 g. 主动介绍推广货品的 FAB 第二步：留意顾客需求 1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。 2. 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来 3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方 。 1 。 法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务 第三步：主动展示商品 1. 目的：通过深入介绍商品， 从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值 所在 2. 标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的 FAB+USP 3. 要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见 4. 要点： a. 留意及主动询问顾客的需要 b. 耐心聆听顾客所需 c. 展示货品、并简略介绍货品的 FAB及独特销售点 d. 鼓励顾客试衣 e. 因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现 改裤服务 a) 主动告诉顾客所提供改裤服务 b) 邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议 c) 准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸 d) 礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单 e) 主动告诉顾客修改所需时间 核对后帮顾客将货品入袋 第四步：鼓励试穿 。 2 。 1