管理办法的标准格式.doc

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管理办法的标准格式 【篇一:管理办法模板 (参照此格式 )】 中国移动通信集团吉林有限公司 重大业务服务质量事件应急管理办法 v1.0 (试行) 中国移动通信集团吉林有限公司 2011 年 9 月 目 录 第一章 总则 .................................................................................... 3 第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 ................................ 3 第三章 组织机构和工作职责 .......................................................... 5 第四章 重大业务服务质量事件应急处理流程 ................................ 7 第五章 重大业务服务质量事件的信息上报与事后改善 ............... 10 第六章 附则 .................................................................................. 11 第一章 总则 第一条 为加强对全网重大业务服务质量事件的管理,提高相关问题 的处理效率,最大程度降低公司的负面影响,根据总部重大业务服 务质量事件应急管理办法,制订了《中国移动通信集团重大业务服 务质量事件应急管理办法》,用以处理舆情监控、法律诉讼、客户 投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问 题,包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务 质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒 体重大曝光事件等。 第二条 本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服 务质量事件的应急处理工作。 第二章 重大业务服务质量事件的定义及分类 第三条 重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保 护相关的问题,包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问 题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲 裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大 问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。 对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题,不纳入该范 围内, 均遵照现有的管理办法和流程执行。 第四条 重大业务服务质量事件类别 (一)按业务线条分类,重大业务服务质量事件可分为重大网络质 量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集 团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服 务质量事件、重大信息安全事件等。 (二)按预警信息来源分类,重大业务服务质量事件可分为总部下 发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。其 中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公 室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服 中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。 (三)按预警级别分类,重大业务服务质量事件分为红色预警事件、 橙色预警事件及黄色预警事件。各级别重大业务服务质量事件判定 标准如下: 表-1:重大业务服务质量事件预警级别 备注:满足上述任何一个条件,即为相应的预警级别。 第三章 组织机构和工作职责 第五条 重大业务服务质量事件应急处理领导组职责 (一)省公司成立重大业务服务质量事件应急处理领导组,公司主 管领导担任领导组组长,组员由综合办公室、市场经营部、数据部、 集团客户部、网络部、法律安保部、客户服务部、省公司各直属单 位和各分公司等部门领导组成。 表-2:重大业务服务质量事件应急处理领导组成员名单 (二)应急处理领导组主要负责重大客户事件相关决策的制订和指 令发布,并指挥应急工作组进行具体事件处理,以及各部门之间的 协调沟通。 第六条 重大业务服务质量事件应急处理工作组职责 (一)重大业务服务质量事件应急处理领导组下设重大业务服务 【篇二:公司规章制度、管理办法文件格式规定】 公司规章制度、管理办法文件格式规定 1. 目的 为有效管理公司规章制度及规范规章制度的格式,对公司内各规章 制度、管理办法建立统一格式,确保各部门编制的文件格式保持一 致性。 2. 适用范围 公司内所有部门编制的规章制度、管理办法等。 3. 术语 3.1 规章制度:指公司发布的各项规范行为的制度。 3.2 管理办法: 指公司发布的各项业务管理规定和管理办法。 3.3 规章制度、管理办 法以下简称为文件。 3.4 凡今后实施的各类鄂尔多斯市精恒汽车制造有限公司管理制度, 简称为精恒汽车管理制度。 4. 职责 4.1 综合办公室负责文件格式的制定。 4.2 各部门负责本部门管辖业

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