上海海泠2012年售后服务协议书.docx

上海海泠空调年度售后服务协议书 甲方：上海海泠空调有限公司（以下简称甲方） 乙方： （以下简称乙方） 甲乙双方本着“相互信任、通力协作、互惠互利”的原则，就甲方系列产品的服务事宜，经过协商一致达成本协议，共 同严格信守。 一、 总则 乙方必须熟练掌握并严格遵守《中华人民共和国产品质量法》 、《中华人民共和国消费者权益保护法》 、《部分商品修理 更换退货责任规定》等国家相关法律法规和下列甲方用户服务管理规范： 1、 服务目标：顾客满意百分百 服务理念：产品到哪里 服务到哪里 满意到哪里 服务宗旨：以用户为中心 服务口号：海泠服务 领先一步 2、 服务管理“三个统一” 统一呼叫中心：24小时服务热线：400-670-2988，全天侯接听处理顾客信息 统一电话回访：维修、安装后总部统一回访，把用户满意度作为考核安装、服务的核心指标。 统一配件管理：各经销商必须设立附件、耗材中转库，确保及时供应。 3、 协议执行过程中，由甲方根据需要补充制定其他管理规定和规范 二、 乙方应具备的条件 1、具备完善的工商、税务注册和登记手续，并能够提供相关资料； 、配备齐全的安装工具、维修设备、检测设备、传真设备、电脑；拥有便携式维修设备，具备全天上门进行安装和维修 服务； 3、 具有专门的维修、安装人员，并配备必要的交通工具，能够快速响应并满足甲方用户的服务需求； 4、 安装、维修上海海泠空调有限公司的产品 5、 服务具有上海海泠电器有限公司产品保修卡的用户 三、保修期限及范围： 1、 整机保修三年、压缩机保修五年。 2、 保修有效期一律自开具发票或购机凭证之日起计算 、“三包”期内产品确属质量问题且无法修复的，用户要求退换机器时，必须经保修单位作岀技术（质量）鉴定,然后报本公司售后 服务部认可,方可按规定办理退、换手续。 、有下列情况原因之一者不属免费保修范围： 4.1、 消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的； 4.2、 非甲方特约维修部拆动造成损坏的； 4.3、 因不可抗拒因素造成损坏的； 4.4、消费者因搬家或不属产品质量问题要求提供安装、调试等服务的； 四、双方职责和义务： （一） 甲方职责和义务： 1、 及时向乙方提供相关产品的技术、服务资料，传递产品设计改进信息等，并向乙方提供必要的培训和疑难问题的技术 支持； 2、 及时向乙方提供满足服务需要的合格配件和其他物料； 3、 定期为乙方结算安装、服务费用； 4、 不定期走访乙方，听取乙方的意见和建议，了解产品质量以及用户要求； 5、 定期回访或信访乙方服务过的用户，监督和检查乙方的服务质量情况 6、 有权根据工作需要调度乙方跨协议区域服务，对乙方不听从调度的行为进行惩罚； 7、 符合下列条件之一的，甲方有权解除与乙方的合作协议 乙方向甲方结算费用时弄虚作假； 因乙方的服务原因被用户投诉到甲方总部或被新闻媒体曝光； 乙方有向甲方人员行贿的行为； 乙方因服务或内部管理不到位； 乙方有严重损害甲方利益的行为； （二）乙方职责和义务： 1、 确保甲方产品在本辖区的安装、服务工作，市区24小时，远郊及郊县48小时服务到位。 2、 将安装、维修过程中重大的质量问题及时反馈给甲方。 3、 服务记录，结算清单准确可靠，不得虚假，一经发现按其维修费金额的10倍罚款。 4、 保证安装、维修质量，岀现因安装不当造成的漏水及导致的对客户家庭装修、财产造成损失的，乙方负全部责任。岀现故障 的产品,一定要实行全面的检查，力求一次修好,半年内不得岀现同一故障，并在一周内进行电话回访。 5、 乙方在实际的服务过程中，应严格按照甲方的要求最大限度的满足甲方用户的需求。 6、 乙方原因造成甲方用户向甲方投诉，甲方不予结算乙方该次维修费用；并根据用户投诉内容对乙方进行 50-200元/次 的负激励，在乙方的结算费用中体现。 7、 乙方服务被甲方用户书面表扬到甲方总部（经甲方确认真实） ，甲方根据实际情况给予 50- 200元/次的正激励；乙方 被媒体表扬（凭见证性资料经甲方确认真实） ，甲方根据实际情况给予 100 - 500元/次的正激励； 乙方在实际服务过程中，针对甲方产品的安装、维修工艺、产品质量改进、设计开发等环节提供相关建议并被甲方采 纳，甲方将根据实际情况给予 100-5000元的正激励。 五、 维修费结算标准 产品安装、维修结算标准见附表： 六、 费用结算： 1、 乙方接到用户安装、报修信息后，必须将用户信息（姓名、电话、地址、购买日期、机器故障等）上报至服务中心，当地 无服务中心地区，直接报至甲方呼叫中心；服务中心给网点单号方可维修，不报着一律不予结算：信息完工当日必须上报 至服务中心，当地无服务中心地区，直接报至甲方呼叫中心；上报信息时地址必须准确至乡、村； 2、 呼叫中心在接到完工信息72小时内回访用户，