电信业务营业员职业资格三级.pdf

职业技能鉴定 2011 年 电信业务营业员（国家三级） 考试大纲 中国联通公司人力资源部、联通学院 2011 年 7 月 说明 根据《电信业务员》国家职业标准，结合中国联通公司的实际需 要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下： 考核内容 分数配比（%） 公共基础知识 20 电信业务知识 30 电信业务营业知识 50 2011 年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通 公司的实际需要，以《电信营业员》国家职业标准为依据，以中国联 通职业资格认证教材《公共基础知识》、《电信业务知识》、《电信业务 营业知识》为主要参考资料，主要考核内容如下： 2 电信业务营业员考试大纲—国家三级 第一部分 公共基础知识（20 分） 第一章 电信法律法规与企业规章制度 第一节 电信法律法规 1.了解电信条例的主要制度； 2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。 第二节 保护消费者及经营者合法权益法规 1.了解消费者主要权益和经营者义务； 2.熟悉消费者权益纠纷处理机制； 3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。 第三节 劳动法相关知识 1.了解劳动合同的种类和订立有关规定； 2.了解劳动合同终止和解除有关规定； 3.了解工伤制度基本知识。 第四节 合同法 1.了解合同法的基本原则； 2.了解合同订立和履行的有关规定； 3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。 第六节 公司有关规章制度 1.掌握公司内控、保密制度基本内容。 3 第二章 职业道德 第一节 职业及职业素质 1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。 2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。 第二节 职业道德行为规范 1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。 2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。 3.掌握职业道德的基本规范。 第三节 职业道德与员工职业生涯发展的关系 1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。 2.掌握职业道德与企业发展的关系。 第四节 如何养成良好的职业道德习惯 1.熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成 的基本内容。 2.熟悉职业道德习惯养成的途径和方法。 3.了解在职业生活中要注意避免不良的行为。 第三章　企业文化及其建设 第一节 概 论 1.了解什么是文化、什么是企业文化。 2.了解企业文化所包含的三个层次。 3.了解企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。 第二节 现代企业制度下的企业文化建设 4 1.了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。 2.了解现代企业制度下如何塑造企业文化。 第四章 电信基础知识 第一节 电信业务概述 1.熟悉电信通信的服务方针；电信通信的特点；电信业务