前台增销管理.pdfVIP

. 前台增销管理 主讲人：杨卫平 前 言 在酒店行业，大家一提起酒店生意，会很自然地想起销售部，销售部经常与一些商 务客户签订协议， 根据客户对酒店房数的贡献量， 以相对于前台较低的价格提供给客人， 这样就会造成出租率很高但收入和平均房价不高的局面。 销售部会较多地关注商务客市场，因为商务客人提前预订的比较多，提高酒店的入 住率。前台则会较多地关注门市价散客市场，这部分客人一般很少预订，都是直接跑到 前台要求登记开房， 那么前台是否能够很好的在短时间内促成销售，使客人以高价入住 酒店？能不能等客人到了酒店后再向他推销更好的房间，改变他的预订从而改变价格， 使酒店额外增加收益呢？这是我们今天要特别讨论的一个问题。 第二章 增销方案 增销有两种含义：一个是有预订增销；一个是无预订增销。 一、有预订増销方案 我们以一个五星级酒店的各种房型作对比， 它所有的房型是普通间、 豪华间、 套间、 行政楼层的房间，还有皇家套房，皇家套房仅次于总统套房。 . . 如果有些商务客人说他们和酒店签有协议，在前台应该可以得到便宜价格， 那么酒 店何必去找销售人员。 销售人员一定要和客人解释，这种房间只是酒店总经理每天拿出 几间房来做促销，谁先来谁就可以得到此种优惠，以此来打消客人的顾虑。 二、无预订增销方案 . . 酒店一般都会有好几种房型， 对无协议散客来讲， 客人都要付高于商务协议散客的 价格，也就是我们通常说的前台价格。每一种房型都有相应的前台价格，由于套间和行 政楼层房间的前台价格比较高，因此前台员工基本上都告诉客人普通间的前台价格。 前台员工的潜意识中， 认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间，对和 酒店没有协议的这类客人， 没有推销高档房间的意识。如果前台员工报价时是从低往高 报价，客人基本上会考虑最低的价格，好房间就很难卖出去。但如果从高往低报价，同 时告诉客人每种房型的优惠政策，客人就有可能直接选择酒店好的房间。但这需要前台 员工的销售技巧和耐心，不断地向客人宣传酒店这种房间的好处。 第三章 前台增销流程及技巧 下面是前台增销的四个流程： 第一节 营造良好的关系氛围 大家在街上对一个陌生人推销的产品大抵都抱着抵制和怀疑的态度， 这说明对销售 员的信任度不够。但客人已经进入酒店，说明他对酒店的信任度，我们就可以通过一系 列的方式让客人增加对酒店的了解和信任。 一、选择合适的交谈方式 客人到前台后， 我们得说什么才能和客户建立良好的关系、 形成良好的氛围呢？ . . 1、友好、热情、微笑地问候客人 客人到前台后， 你必须让客人感觉你很热情、 友好，微笑中要透出一种亲切地感觉， 问候客人要及时而且要体现出对客人的尊重。 2、至少称呼客人姓名 3 次 称呼客人 “王先生、李先生” 能够很快拉近我们和客人之间的距离， 见到客人就 “大 哥、大哥”地叫，反而会引起客人的投诉， 因为客人在他的客户面前感觉没有受到尊重， 每一个客人都希望得到酒店的